Tính đến thời điểm hiện nay, các đơn vị điện lực thuộc EVN đã hợp tác với trên 30 ngân hàng, 10 tổ chức trung gian thanh toán và gần 10.000 tổ chức, cá nhân dịch vụ bán lẻ điện năng để thực hiện việc thu tiền điện trong điều kiện thường xuyên, bảo đảm tỷ lệ thu ở mức cao trên 99,7% hàng năm.
Trong đó, các ngân hàng, các tổ chức trung gian thanh toán góp phần thu tiền điện trên 20,36 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 74,44% về số lượng hóa đơn và 93,68% về số tiền; các tổ chức, cá nhân dịch vụ bán lẻ điện năng thu bình quân gần 5,85 triệu khách hàng, chiếm tỷ lệ 21,38% về số lượng hóa đơn và 4,46% về số tiền. Nếu xét chung về tỷ lệ thanh toán tiền điện, số khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt hiện nay đạt 70,25%; số tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt toàn EVN đạt 91,54%.
Bước chuyển về lượng và chất
Xác định nâng cao dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược trên con đường phát triển bền vững, thời gian qua, không chỉ dừng lại ở việc cung cấp đủ điện, nâng cao chất lượng điện năng, EVN còn phục vụ khách hàng đúng nghĩa về mọi mặt. Trong đó, sự ra đời 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) ở 5 Tổng công ty Điện lực vào năm 2015 đã đánh dấu bước chuyển về lượng và chất trong công tác dịch vụ khách hàng. Giai đoạn đầu, các Trung tâm CSKH thực hiện nhiệm vụ tư vấn thông tin, tiếp nhận trả lời thắc mắc của khách hàng sử dụng điện, chủ yếu qua kênh tổng đài. Từ năm 2017, các Trung tâm CSKH ngành Điện có sự đổi mới mạnh mẽ, không chỉ đơn thuần là cầu nối thông tin mà đã thực hiện nhiệm vụ của các “phòng giao dịch trực tuyến”. Đến năm 2019, toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ điện đến khách hàng đã được thực hiện theo phương thức điện tử.
Chủ tịch HĐTV EVN Dương Quang Thành khẳng định, qua 5 năm hoạt động, các Trung tâm đã chứng minh tính hiệu quả và sự cần thiết của công tác CSKH để thực hiện phương châm của EVN “khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Các Trung tâm đã, đang và sẽ trở thành một mắt xích quan trọng trong hoạt động sản xuất - kinh doanh của EVN, là cầu nối trực tuyến hiệu quả, thân thiện giữa ngành Điện với khách hàng, là nơi lắng nghe và giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đây cũng là một kênh giám sát cộng đồng hữu ích, thông qua các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, từ đó, EVN và các đơn vị thành viên tiếp tục có những cải tiến, đổi mới trong tổ chức, chỉ đạo, điều hành, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, đồng thời ngăn ngừa, hạn chế sai sót, tiêu cực xảy ra.
Chia sẻ thêm về nội dung này, Trưởng Ban Kinh doanh EVN Nguyễn Quốc Dũng cho biết, với sự phục vụ 24/7 qua đa kênh của các Trung tâm CSKH, việc tiếp cận, sử dụng dịch vụ điện của khách hàng trở nên thuận tiện hơn. Trên lộ trình chuyển đổi số, các Trung tâm đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phát triển chatbot, phục vụ khách hàng qua ứng dụng messenger Facebook, phát triển “trợ lý ảo” trên nền công nghệ “text to speech”... Trung bình mỗi năm, các Trung tâm CSKH tiếp nhận 8 triệu yêu cầu của khách hàng. Tính đến quý III.2020, có trên 82% số khách hàng của Tập đoàn đã có số điện thoại hoặc email để phục vụ cho việc kết nối và thông báo thông tin. Hàng ngày, các Trung tâm CSKH đều thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng, được lựa chọn ngẫu nhiên theo tỷ lệ quy định để khảo sát sự hài lòng.
Nghiên cứu, đầu tư công nghệ phù hợp
Nhằm đổi mới công tác dịch vụ khách hàng với mục tiêu ngày càng thân thiện và hiện đại, EVN đã áp dụng hóa đơn điện tử cho toàn bộ khách hàng ngay từ năm 2015. Đến ngày 21.12.2018, EVN đã cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến ở cấp độ 4 và triển khai ký kết hợp đồng điện tử đối với hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện năng từ 12.12.2019. Vào tháng 3.2020, EVN tiếp tục công bố mẫu hóa đơn tiền điện mới, dễ theo dõi và thân thiện hơn cho khách hàng.
Tiếp tục khẳng định vai trò là một trong những doanh nghiệp nhà nước tiên phong trong cải cách, áp dụng các giao dịch điện tử với mức độ bảo mật cao hơn, bảo đảm an toàn về thông tin cho mọi khách hàng, từ tháng 1.2021, EVN sẽ triển khai ứng dụng QR code theo tiêu chuẩn của Ngân hàng Nhà nước cho tất cả khách hàng sử dụng điện, mỗi khách hàng sẽ có một mã QR code của mình.
Theo đại diện EVN, mã QR code này sẽ gắn liền với khách hàng, được áp dụng trên toàn bộ hồ sơ khách hàng, trên hóa đơn tiền điện và thông báo tiền điện. Khách hàng không cần phải nhớ mã số khi thực hiện các giao dịch với EVN và dịch vụ cũng trở nên đơn giản hơn, thuận tiện hơn. Khi thực hiện thanh toán, khách hàng chỉ cần quét mã QR và nhập số tiền, giao dịch thanh toán sẽ hoàn thành nhanh chóng mà không cần khai báo thông tin người dùng. Bên cạnh đó, khách hàng có thể lưu trữ thông tin thanh toán trên điện thoại di động cá nhân, thanh toán tiền điện mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thao tác quét mã QR code. Khách hàng cũng yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch thanh toán dịch vụ điện năng với hai lớp bảo mật cùng định dạng đặc biệt. Còn với ngành điện, việc áp dụng QR code sẽ góp phần tăng năng suất lao động, đem lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh điện năng và dịch vụ khách hàng.
Tiếp tục cắt giảm hồ sơ, thủ tục
Nhằm cắt giảm các hồ sơ, thủ tục, tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh, EVN đã cung cấp 100% các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 lên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Theo đại diện EVN, vào ngày 9.12.2019, Văn phòng Chính phủ đã khai trương hoạt động Cổng Dịch vụ công quốc gia, trong đó, dịch vụ cấp điện mới qua lưới điện trung, hạ áp là 2 trong số những dịch vụ công đầu tiên được lựa chọn tích hợp trên Cổng. Chỉ 15 ngày sau khai trương, ngày 24.12.2019, EVN đã hoàn thành tích hợp 12/12 dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 lên Cổng. Đến tháng 8.2020, ngay sau khi nền tảng thanh toán trực tuyến của Cổng Dịch vụ công quốc gia được hoàn thành, EVN cũng là đơn vị đầu tiên chuyển đổi dịch vụ thanh toán tiền điện đã được tích hợp trên Cổng sang nền tảng thanh toán của Cổng theo đúng mô hình thiết kế.
Để cải cách, đơn giản hóa thành phần hồ sơ trong dịch vụ điện, EVN đã thực hiện rà soát quy trình và loại bỏ các giấy tờ như giấy đề nghị mua điện, giấy tờ tùy thân (trừ trường hợp giấy xác nhận nhân thân của công an phường, xã nếu khách hàng không có các giấy tờ tùy thân khác) và thay thế bằng các thông tin trên website giao dịch trực tuyến; thông tin người dùng đã được Cổng Dịch vụ công quốc gia xác thực. Tập đoàn cũng đã chỉ đạo các đơn vị thành viên, cán bộ công nhân viên tạo tài khoản và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến được cung cấp trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.
Số lượng yêu cầu các dịch vụ điện qua Cổng Dịch vụ công quốc gia đến ngày 30.11.2020 là gần nửa triệu yêu cầu, lượng hồ sơ đồng bộ lên Cổng là gần 1,5 triệu hồ sơ. Các dịch vụ điện luôn nằm trong nhóm nổi bật của Cổng, được nhiều người sử dụng nhất, chiếm tỷ lệ 77,16% số yêu cầu của các bộ, ngành, địa phương được người dân và doanh nghiệp thực hiện. Về việc thực hiện cập nhật, công khai, quản lý dịch vụ trên cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính, EVN đã thực hiện khai báo danh mục 100% các dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 đã được tích hợp với Cổng Dịch vụ công quốc gia lên trên hệ thống cơ sở dữ liệu dịch vụ công quốc gia tại website do Văn phòng Chính phủ cung cấp.
Trong suốt thời gian vừa qua, công tác quản trị vận hành cũng được EVN chỉ đạo phân công cụ thể trách nhiệm cho từng đơn vị để bảo đảm hệ thống kết nối cung cấp dịch vụ được vận hành liên tục. Việc quản trị dịch vụ điện tại địa chỉ quantri.dichvucong.gov.vn được EVN thực hiện thường xuyên, kịp thời phát hiện và phối hợp với VNPT xử lý thông tin, bảo đảm tính thống nhất giữa hệ thống Cổng Dịch vụ công quốc gia và hệ thống cung cấp dịch vụ của EVN.
