Đây là chia sẻ của các chuyên gia tại Hội thảo “Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong kỷ nguyên trí tuệ nhân tạo (AI)” do Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) phối hợp với Trường Đại học FPT tổ chức ngày 30.5.
Phó Chủ tịch VCCI Bùi Trung Nghĩa nhận định, trong kỷ nguyên số hiện nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
Cụ thể, việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự ưa thích đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển doanh nghiệp bền vững và lâu dài.
Nghiên cứu Chỉ số trải nghiệm khách hàng - Customer Experience Index (CEI) cho thấy 86% khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn, và 40% sẽ mua sắm nhiều hơn từ các doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Báo cáo về xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021 của công ty nghiên cứu và tư vấn dịch vụ khách hàng Conversocial cho biết, 22% khách hàng cho biết họ coi chất lượng trải nghiệm quan trọng hơn giá cả.
Theo thống kê của Salesforce, hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Ông Hoàng Nam Tiến, Phó Chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT chia sẻ, đến năm 2030, doanh nghiệp chỉ có thể sống sót nếu trở thành doanh nghiệp của nền kinh tế trải nghiệm.
Nghiên cứu thực tế về tâm lý trong trải nghiệm khách hàng cho thấy, 72% hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. Hơn nữa, khách hàng có trải nghiệm đa kênh thường có trải nghiệm đa kênh thường có giá trị vòng đời cao hơn 30%.
Ở chiều ngược lại, 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm cho 15 người khác, 89% khách hàng có xu hướng chuyển sang thương hiệu đối thủ do trải nghiệm tệ.
Phó Chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT nhấn mạnh, thời gian tới cần tận dụng sức mạnh công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Đến năm 2026, dự đoán hơn 80% các tổ chức sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo tổng quát (GenAI) ở một mức độ nào đó, nhưng chỉ 16% sẽ thực hiện thành công. Khi công nghệ định vị và dự đoán hành vi con người tốt, ta càng cần phải nhân bản hơn trong việc đưa sản phẩm của mình tới khách hàng.
Đặc biệt, công nghệ mới (AI, Cognitive Comuting) đang ở giai đoạn “đỉnh của kỳ vọng” trong chu trình phát triển của các ứng dụng công nghệ. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp bắt đầu tiếp nhận các ứng dụng này và cải thiện tổ chức, cơ cấu sản phẩm và trải nghiệm khách hàng của mình.
