Khách hàng là trọng tâm trong tiến trình chuyển đổi số của EVN
Cùng với sự phát triển của công nghệ số, các ứng dụng trên thiết bị di động ngày càng trở nên phổ biến đối với người dân. Nhờ ứng dụng những công nghệ tiên tiến, một cú chạm tay tưởng chừng đơn giản nhưng lại có sức mạnh không ngờ, giúp giải quyết vô số công việc một cách chính xác và nhanh chóng. App Điện lực của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là một trong số đó, bởi tính thiết yếu từ chính các dịch vụ điện.
Khách hàng chủ động kiểm soát tiêu dùng
Với nhiều khách hàng sử dụng ứng dụng của Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội, tính năng đắc lực của app EVNHANOI là giúp cho khách hàng theo dõi chỉ số điện tiêu thụ hàng ngày, ước tính tiền điện phải trả. Khi thấy app cảnh báo lượng điện sử dụng và tiền điện tăng cao, khách hàng có thể kịp thời cài đặt điều hòa với nhiệt độ điện hợp lý, lưu ý sử dụng các thiết bị điện một cách tiết kiệm, hiệu quả.
Cũng trên app, khách hàng của EVN dễ dàng liên hệ tới Trung tâm Chăm sóc khách hàng, gửi thắc mắc, yêu cầu khi dùng điện. Nhận thấy những hiệu quả thực sự mà app chăm sóc khách hàng của Điện lực đem lại nên nhiều khách hàng đã giới thiệu tới bạn bè, hàng xóm cùng cài đặt, sử dụng.
Trên địa bàn Thủ đô, ngày càng có nhiều người sử dụng app chăm sóc khách hàng của ngành điện lực. Nếu như hết quý I năm 2023, mới có hơn 417.000 khách hàng sử dụng điện cài app thì tới nay, số lượng khách hàng sở hữu app EVNHANOI đã gần 886.600 khách hàng, tăng hơn 210% so với cùng kỳ năm trước.
Ban Kinh doanh Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội cho biết thêm, đối với Epoint -một nền tảng chăm sóc khách hàng khác, số khách hàng sử dụng app này cũng đạt gần 806.000 lượt. Đây là tín hiệu tích cực cho thấy các app chăm sóc khách hàng ngày càng phổ biến, được khách hàng sử dụng điện ưa chuộng.
Tại TP. Hồ Chí Minh, vừa qua, Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh đã thông báo, khuyến nghị khách hàng sử dụng app chăm sóc khách hàng EVNHCMC hoặc website https://cskh.evnhcmc.vn để theo dõi hóa đơn tiền điện và các vấn đề về điện. Từ ngày 1.4.2024, tổng công ty dừng gửi thông báo tới khách hàng qua kênh Zalo như trước đây. App và web được Tổng Công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh tự xây dựng và "may đo", phát triển dựa trên thực tế nhu cầu của khách hàng sử dụng điện tại khu vực; do đó, có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện.
Thực tế, không chỉ ở 2 thành phố lớn nhất cả nước, mà tại toàn bộ các tỉnh, thành phố, app chăm sóc khách hàng đã được ngành điện lực tích cực giới thiệu, quảng bá, mời sử dụng, nhằm đem đến những trải nghiệm công nghệ tốt nhất cho khách hàng dùng điện. Trong đó, tại 21 tỉnh, thành phố miền Nam, gần 3 triệu khách hàng đã cài app chăm sóc khách hàng EVNSPC. Tại khu vực 13 tỉnh, thành phố miền Trung, số lượt khách hàng sử dụng app chăm sóc khách hàng EVNCPC cũng đạt hơn 1,8 triệu.
Ở khu vực miền Bắc, cũng đã có hơn 900.000 khách hàng lựa chọn cài đặt app chăm sóc khách hàng EVNNPC. Theo thống kê, lượt khách hàng cài và sử dụng app chăm sóc khách hàng của ngành điện năm sau luôn cao hơn năm trước. Các tổng công ty điện lực hướng tới mục tiêu, hầu hết các khách hàng đều cài đặt app và sử dụng kênh thông tin tiện lợi này.
Không ngừng phát triển tính năng mới
Để tăng sự thu hút khách hàng, các đơn vị điện lực cũng ngày càng đầu tư, phát triển tính năng mới trên các app chăm sóc khách hàng. Đơn cử, đầu năm 2024, Tổng Công ty Điện lực miền Nam ra mắt tính năng gọi miễn phí cước viễn thông tới tổng đài chăm sóc khách hàng. Theo đó, khi mở app EVNSPC chăm sóc khách hàng, khách hàng chỉ cần chọn tính năng "Gọi hotline EVNSPC" là có thể kết nối miễn phí tới tổng đài, được các điện thoại viên tư vấn, giải đáp trực tiếp các thắc mắc trong sử dụng điện, dịch vụ điện.
Hay với Tổng Công ty Điện lực miền Trung, một tiện ích được đơn vị này phát triển trên app là "Family Phone Group - Điện thoại thành viên". Thông thường, chỉ số điện thoại của chính chủ hợp đồng mua bán điện được các Trung tâm chăm sóc khách hàng lưu, nhận diện để chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, EVNCPC đã phát triển tính năng mới, chủ hợp đồng mua bán điện có thể thêm số điện thoại của người thân, chia sẻ cho người trong gia đình quyền theo dõi các thông tin liên quan đến việc sử dụng điện. Nhờ đó, qua app, các thành viên gia đình tiện theo dõi thông tin tiền điện, sản lượng điện, thanh toán tiền điện; hay nhận các thông tin báo mất điện, sự cố.
Theo định hướng chung của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, khách hàng chính là trọng tâm để triển khai chuyển đổi số. EVN và các đơn vị lấy khách hàng là trung tâm, phân tích hành vi để cung cấp các dịch vụ gia tăng, bảo đảm khách hàng có khả năng tương tác "mọi lúc, mọi nơi" trên không gian số, không ngừng nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng. Hiện nay, EVN cũng đang nghiên cứu việc thống nhất nền tảng chăm sóc khách hàng, tập trung nguồn lực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, hướng đến tiêu chuẩn quốc tế trong dịch vụ điện.
