Ảnh hưởng đến khách hàng trên nhiều phương diện
- Từ đầu năm đến nay, nhiều ngân hàng đã tăng phí dịch vụ thông báo biến động số dư qua tin nhắn (SMS Banking). Quan điểm của ông như thế nào?
- Việc các ngân hàng gần đây có động thái tăng mạnh phí SMS Banking có lẽ là xu hướng tất yếu. Trên thực tế, ngân hàng đang phải gánh chi phí cao từ việc trả phí cho các nhà mạng. Để đạt được kết quả kinh doanh tích cực, ít nhất không bị lỗ, trong bối cảnh kinh tế năm 2024 còn nhiều khó khăn, ngân hàng khó có thể tiếp giữ mức phí SMS thấp như hiện tại. Do đó, việc tăng phí là cần thiết để bù đắp chi phí và duy trì dịch vụ. Tuy nhiên, điều này cũng tạo áp lực không nhỏ lên khách hàng, đặc biệt là những người thường xuyên sử dụng SMS Banking.
Nhìn ra thế giới, có thể thấy rất nhiều quốc gia đã chuyển dần sang các dịch vụ thông báo qua ứng dụng ngân hàng di động, một giải pháp giúp tiết giảm chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Do đó, việc khuyến khích khách hàng chuyển sang sử dụng ứng dụng ngân hàng số có thể là một hướng đi hiệu quả và tất yếu.
- Ngân hàng tăng phí SMS Banking ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng, thưa ông?
- Phí SMS Banking tăng sẽ ảnh hưởng đến khách hàng trên nhiều phương diện. Về mặt tài chính, khách hàng sẽ phải chịu thêm một khoản chi phí hàng tháng, đặc biệt là người có tần suất giao dịch cao. Về tâm lý, việc tăng phí có thể gây ra sự không hài lòng, lo ngại về tính minh bạch và sự công bằng từ phía ngân hàng. Nhiều khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn khi phải chi trả thêm mà không thấy được sự cải thiện rõ ràng trong chất lượng dịch vụ.
Về mặt sử dụng dịch vụ, việc tăng phí có thể thúc đẩy khách hàng chuyển sang các kênh thông báo miễn phí hoặc ít tốn kém hơn như ứng dụng ngân hàng di động hay email. Điều này có thể làm giảm tần suất sử dụng dịch vụ SMS Banking truyền thống, nhưng cũng đòi hỏi đại bộ phận khách hàng phải thích ứng tốt với công nghệ mới và thay đổi thói quen sử dụng.
Bên cạnh đó, xét trong toàn ngành, việc tăng phí có thể thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, khi họ phải tìm cách giữ chân khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc đưa ra các gói phí hấp dẫn hơn. Điều này có thể dẫn đến sự thay đổi tích cực trong cách các ngân hàng cung cấp dịch vụ, hướng tới các giải pháp ngân hàng số hiện đại và tiện lợi hơn.
Đa dạng hóa kênh thông báo
- Theo ông, cần làm gì để hài hòa lợi ích giữa các ngân hàng và khách hàng?
- Để hài hòa lợi ích giữa ngân hàng và khách hàng trong bối cảnh phí SMS Banking tăng cao, cần phải đa dạng hóa các kênh thông báo. Ngân hàng có thể khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thông báo khác như email hoặc ứng dụng ngân hàng di động, vốn thường miễn phí hoặc có chi phí ưu đãi hơn. Đồng thời, có thể thiết kế các gói dịch vụ SMS Banking linh hoạt hơn, phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ, có gói phí ưu đãi cho khách hàng kinh doanh có khối lượng giao dịch lớn hoặc những gói miễn phí cho khách hàng có thu nhập thấp như đối tượng yếu thế, sinh sống tại các địa bàn vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo... hoặc tần suất giao dịch ít.
Cùng với đó, tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm thấy việc tăng phí là hợp lý và thuyết phục. Tiếp tục truyền thông minh bạch và hiệu quả, thông báo rõ ràng về lý do tăng phí và cách tính phí mới, cung cấp thông tin về các lựa chọn thay thế cho khách hàng.
Trong trung và dài hạn, ngân hàng nên đầu tư vào việc phát triển các ứng dụng ngân hàng số, khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ dịch vụ SMS Banking sang nền tảng số tiện lợi với mức chi phí thấp hơn. Điều này không chỉ giảm chi phí cho cả hai bên mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Quan trọng nhất, các ngân hàng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng sau khi triển khai chính sách mới và tích cực tiếp thu, sẵn sàng điều chỉnh nếu cần thiết.
- Về phía Ngân hàng Nhà nước cần can thiệp gì, thưa ông?
- Ngân hàng Nhà nước có thể ban hành các quy định nhằm giới hạn (áp trần) mức phí dịch vụ SMS Banking để tránh tình trạng các ngân hàng tăng phí quá cao, gây thiệt hại cho khách hàng. Ngoài ra, có thể đưa ra các chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển các dịch vụ ngân hàng số như ứng dụng di động, internet banking, hỗ trợ khách hàng chuyển đổi sang sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua các chương trình ưu đãi hoặc miễn phí trong giai đoạn đầu.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường giám sát các chính sách phí của ngân hàng, bảo đảm tính minh bạch và công bằng. Đồng thời, phối hợp với các ngân hàng và tổ chức có liên quan để thực hiện các chương trình giáo dục tài chính, giúp người dân hiểu rõ hơn về lợi ích của các dịch vụ ngân hàng số và cách sử dụng chúng một cách hiệu quả.
Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước có thể nghiên cứu, đề xuất các chính sách hỗ trợ cho những đối tượng yếu thế như người thu nhập thấp, người cao tuổi, hoặc người sống ở vùng sâu, vùng xa, để họ có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số với chi phí thấp hoặc miễn phí.
- Xin cảm ơn ông!
