EVNNPC chuyển đổi số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nhằm góp phần hiện thực hóa mục tiêu trở thành doanh nghiệp số của Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) vào năm 2025, trên nền tảng triết lý kinh doanh: “Khách hàng là trung tâm”, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (NPCCC) đã và đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số tại đơn vị, mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ điện tiện ích, đa dạng kênh giao tiếp trực tuyến.
Cụ thể, NPCCC đã, đang cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua Cổng dịch vụ công Quốc gia, qua App chăm sóc khách hàng, Website CSKH, Zalo, Fanpage chăm sóc khách hàng. Với các nền tảng này, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, chỉ cần vài cú click chuột (nhấn và thả nút chuột) hoặc thao tác trên điện thoại di động có kết nối internet.
Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản ánh của khách hàng là khâu quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ điện. Tuy vậy, trước đây việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ điện thông qua việc gọi điện trực tiếp tới khách hàng hoặc khảo sát qua phiếu khảo sát, gặp trực tiếp khách hàng, tỉ lệ khảo sát thành công rất thấp, mất nhiều thời gian và công sức. Nhằm khắc phục điều này, thực hiện chủ đề năm 2021 “Chuyển đổi số trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam”, được EVNNPC giao, NPCCC đã phối hợp với Ban Kinh doanh, Ban Quản lý dự án Xây dựng điện miền Bắc và nhà thầu FPT xây dựng ứng dụng tự động khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ điện thông qua các kênh như Zalo, SMS, Email, APP… Dự kiến triển khai vào tháng 11.2021. Qua các phương thức tiếp cận này, hơn 10 triệu khách hàng sử dụng điện của 27 tỉnh miền Bắc có thể dễ dàng tiếp cận và đánh giá, góp ý về chất lượng dịch vụ điện do EVNNPC cung cấp. Việc áp dụng chuyển đổi số để thu thập ý kiến khách hàng đã tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí, đảm bảo sự công khai, minh bạch giúp EVNNPC ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt
Với vai trò là cầu nối giữa khách hàng và ngành Điện, NPCCC đang chuyển mình mạnh mẽ, đặc biệt là ứng dụng công nghệ số nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ điện, tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng sử dụng điện.
