Cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng

- Thưa Ông, Ông có thể cho biết đơn thư khiếu nại của người tiêu dung sản phẩm điện máy thời gian qua?
 
- Trong những năm qua, cùng với thành tựu phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, các sản phẩm điện máy ngày càng được tiêu thụ rộng rãi và đóng vai trò quan trọng trong đời sống của nhân dân. Tuy nhiên, cùng với đó, người tiêu dùng phải đối mặt với một loạt những hành vi vi phạm quyền lợi như bán hàng kém chất lượng với giá cao; cung cấp những thông tin sai lệnh, gian dối, gây nhầm lẫn về hàng hóa, dịch vụ; khuyến mại không trung thực; không cung cấp hóa đơn, chứng từ; từ chối bảo hành... Mỗi năm, Cục Quản lý cạnh tranh tiếp nhận khoảng 300 - 400 khiếu nại trực tiếp của người tiêu dùng, bởi thông thường chúng tôi chỉ tham gia những vụ việc có phạm vi ảnh hưởng tới số đông người tiêu dùng. Trong khoảng 300 - 400 vụ việc, số lượng vi phạm liên quan đến lĩnh vực điện máy chiếm khoảng 25% - 30%. Chúng tôi luôn khuyến khích người tiêu dùng tìm kênh xử lý cấp địa phương sẽ đỡ tốn kinh phí và thời gian hơn.
 
- Ông có thể cho biết rõ hơn về thực hiện chính sách, điều khoản bảo hành hiện nay của các doanh nghiệp ?
 
- Theo quy định, bảo hành chỉ được xác lập trong hai trường hợp. Đó là quy định doanh nghiệp phải bắt buộc bảo hành đối với một sản phẩm hàng hóa dịch vụ và bảo hành xác lập qua thỏa thuận. Thỏa thuận ở đây được hiểu là doanh nghiệp đưa ra giấy tờ bảo hành, điều kiện bảo hành, trường hợp bảo hành, người tiêu dùng biết và chấp nhận. Bảo hành trong lĩnh vực điện máy đã được các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh quy định. Song trên thực tế, những nội dung chi tiết trong giấy bảo hành từ điều kiện cho đến các trường hợp bảo hành, các biện pháp xử lý khi xảy ra bảo hành chưa đáp ứng được yêu cầu của Luật Bảo vệ người tiêu dùng. Ví dụ, luật quy định doanh nghiệp phải chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng; hoặc quy định chỉ được bảo hành 3 lần, sau 3 lần không khắc phục được lỗi do nhà sản xuất thì phải buộc đổi sản phẩm mới hoặc trả lại tiền, nhưng có rất nhiều doanh nghiệp chưa thực hiện nghiêm túc việc đó.. Tôi cũng phải nhắc lại, bảo hành hiện nay đa phần đều xác lập qua thỏa thuận, do đó, người tiêu dùng phải đọc kỹ các điều, khoản trong giấy bảo hành, giấy hướng dẫn sử dụng trước khi quyết định mua sản phẩm.
 
- Có ý kiến cho rằng, hầu hết các phiếu bảo hành của đơn vị sản xuất điện máy trên thị trường hiện nay còn ghi rất chung chung. Bản thân người tiêu dùng cũng không biết trong trường hợp nào thì được đổi sản phẩm, bồi hoàn lại. Quan điểm của Ông về vấn đề này như thế nào?
 
- Bảo hành là được hiểu đơn giản là cam kết của doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh đối với người tiêu dùng trong một khoảng thời gian nhất định. Trong thời hạn đó, nếu xảy ra vấn đề về phía nhà sản xuất, nhà phân phối thì sẽ được khắc phục, sửa chữa hoặc đổi sản phẩm mới cho người tiêu dùng. Như vậy, người tiêu dùng sẽ bảo đảm được quyền của mình. Tuy nhiên, trên thực tế điều kiện kiện bảo hành của một số doanh nghiệp hiện nay còn khá chung chung. Vì vậy, khi mua sản phẩm người tiêu dùng phải đọc kỹ, hiểu và vận dụng thông minh những điều khoản mà doanh nghiệp đưa ra trong bảo hành.
 
- Có những trường hợp người tiêu dùng đã đi bảo hành sản phẩm 3 lần nhưng không khắc phục được lỗi kỹ thuật. Khi kiến nghị thì doanh nghiệp từ chối đổi mới hoặc bồi hoàn. Trong trường hợp này, người tiêu dùng phải làm thế nào để bảo vệ quyền lợi của mình, thưa Ông?
 
- Theo tôi, doanh nghiệp phải ý thức rõ ràng, bảo đảm được quyền lợi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp có động lực phát triển, tạo được lợi thế cạnh tranh. Phục vụ tốt cho người tiêu dùng không phải là tạo gánh nặng cho doanh nghiệp mà thực tế giúp cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trong con mắt người tiêu dùng. Do đó, khi người tiêu dùng phản hồi về sản phẩm, phía doanh nghiệp phải nghiêm túc tiếp nhận.

Nhưng chính người tiêu dùng phải biết rằng không ai bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tốt hơn bản thân mình. Cần tìm hiểu quy định có liên quan trước khi thực hiện giao dịch; khi xảy ra vấn đề, người tiêu dùng phải mạnh dạn đòi quyền lợi từ phía doanh nghiệp. Trong trường hợp doanh nghiệp không đáp ứng yêu cầu, người tiêu dùng hoàn toàn có thể tìm đến thiết chế khác của Luật Bảo vệ người tiêu dùng, nhờ sự hỗ trợ từ các tổ chức xã hội tham gia công tác bảo vệ người tiêu dùng can thiệp.

Hiện nay, trên toàn quốc có 48 tỉnh, thành phố đã thành lập được Hội Bảo vệ người tiêu dùng cấp tỉnh. Ngoài cấp tỉnh, thành phố còn có Hội bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện, cấp xã. Ngoài ra, người tiêu dùng có thể tìm các cơ quan quản lý. Theo quy định, các Sở Công thương đều được giao chức năng tham mưu cho UBND tỉnh, thành phố về bảo vệ người tiêu dùng. Bên cạnh đó, theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng còn có thể đến cơ quan bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện, đây là bộ phận giúp việc cho UBND cấp huyện. Tại Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương cũng có 3 kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại của người tiêu dùng. Tại đây, người tiêu dùng có thể đăng nhập trên website gửi yêu cầu, hoặc yêu cầu qua đường dây nóng. Đặc biệt, chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận, hướng dẫn cho người tiêu dùng.
 
- Xin cám ơn Ông!