Dần tạo dựng được sự tin cậy

Nhiều phản hồi tốt

Số điện thoại 18001029 là đường dây nóng thuộc Dự án VUSTA - Dự án Quỹ toàn cầu phòng, chống HIV/AIDS, được triển khai tại 15 tỉnh thành. Đường dây được xây dựng với mục đích tư vấn miễn phí các chính sách, pháp luật nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho 4 nhóm cộng đồng có khả năng lây nhiễm HIV cao (nhóm khách hàng mục tiêu): người nghiện chích ma túy, phụ nữ bán dâm, nam quan hệ tình dục đồng giới, chuyển giới nữ. Đường dây hướng tới tư vấn cho khách hàng các quyền: quyền được chăm sóc sức khỏe, quyền việc làm, quyền học tập, quyền được hòa nhập cộng đồng và chống sự kỳ thị, phân biệt đối xử, quyền được tiếp cận các dịch vụ trợ giúp pháp lý,.. và các chính sách khác liên quan đến lĩnh vực phòng, chống HIV/AIDS. Đường dây hoạt động 24/7 với sự túc trực liên tục của đội ngũ các luật sư, luật gia và tư vấn viên có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm lâu năm. Sau 6 tháng đầu năm 2018, đường dây nóng 18001029 đã dần đi vào hoạt động ổn định, tư vấn thành công cho nhiều nhóm khách hàng mục tiêu.  

Cụ thể, trong vòng 6 tháng, nhóm chuyên gia tư vấn của đường dây nóng đã nhận được tổng số 1039 cuộc gọi đến (trung bình khoảng 5 cuộc gọi/ngày) với mong muốn được tư vấn và hỗ trợ pháp lý. Theo thống kê, hơn 60% khách hàng gọi tới đường dây nóng là nam giới và phần lớn đều trên 18 tuổi. Trong đó, 42,2% khách hàng là người nghiện chích ma túy, 33,4% là phụ nữ bán dâm, 20,3% là nam quan hệ tình dục đồng giới và 4,1% là người chuyển giới. Cũng theo báo cáo của Ban quản lý dự án VUSTA, các cuộc gọi đến yêu cầu hỗ trợ về nhiều vấn đề khác nhau. Trong đó, hai vấn đề được yêu cầu tư vấn nhiều nhất là dân sự - hành chính (60,6%) và hôn nhân gia đình (23%). Đây cũng là hai vấn đề nổi bật phản ánh đúng thực trạng và nhu cầu của nhóm cộng đồng này. Ngoài ra, một số vấn đề khác cũng được khách hàng quan tâm như chăm sóc điều trị, lao động việc làm, giáo dục, bảo trợ xã hội, bảo hiểm y tế, hình sự…

Về dân sự, các khách hàng thường xin hỗ trợ các vấn đề: tranh chấp nhà đất, tranh chấp tài sản, các vấn đề liên quan tới truất quyền thừa kế, mua phải tài sản không có giấy tờ, về việc bị đuổi ra khỏi nơi cư trú…

Về hành chính, phần lớn nhóm cộng đồng này mong muốn nhận được sự tư vấn để được cấp chứng minh nhân dân, hộ khẩu và các giấy tờ tùy thân khác; về các vấn đề xử phạt vi phạm hành chính liên quan tới ma túy, mại dâm, HIV/AIDS,..; quy trình thủ tục bị áp dụng biện pháp đưa đi cai nghiện bắt buộc; vấn đề cai nghiện tự nguyện; các vấn đề về nguy cơ bị xâm hại, lạm dụng tình dục…

Về hôn nhân và gia đình, những câu hỏi được khách hàng quan tâm chủ yếu xoay quanh thủ tục ly hôn, quyền nuôi con, thủ tục cho con vào các cơ sở bảo trợ xã hội…

Nhìn chung, sau 6 tháng hoạt động, đã có nhiều phản hồi tốt về chất lượng của đường dây nóng 18001029. Đường dây đã giải đáp thành công những thắc mắc, băn khoăn của nhiều khách hàng về mặt pháp luật, giúp họ hiểu hơn về những quyền lợi hợp pháp của mình. Điều này có ý nghĩa lớn trong việc bảo vệ các nhóm cộng đồng có khả năng bị lây nhiễm HIV cao khỏi những bất công, sự kì thị, phân biệt đối xử, đảm bảo quyền bình đẳng của họ trong xã hội. Bên cạnh đó, đội ngũ chuyên gia tư vấn có am hiểu sâu rộng về pháp lý, có kinh nghiệm trong giao tiếp, tư vấn khách hàng đồng thời phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo, tận tình. Vì thế, đường dây nóng dần tạo dựng được sự tin cậy ở khách hàng. Hầu hết khách hàng tìm đến đường dây đều hài lòng về chất lượng của dịch vụ tư vấn. Mỗi câu hỏi đặt ra đều được các chuyên gia giải đáp kĩ lưỡng với thái độ tận tình, tâm huyết. Nhờ đó, đường dây nóng 18001029 vừa duy trì được một lượng khách hàng quen thuộc vừa thu hút được nhiều khách hàng mới, tạo hiệu ứng lan tỏa, bước đầu gây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng. Kết quả này cũng thể hiện nỗ lực của Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam và Trung tâm Tư vấn Pháp luật và Chính sách về Y tế HIV/AIDS trong việc không ngừng cải thiện và quảng bá đường dây nóng tới cộng đồng.

Còn nhiều khó khăn

Tuy nhiên, 6 tháng qua, đường dây nóng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng bởi có sự cạnh tranh lớn giữa các đường dây và tổng đài tư vấn. Hiện nay, ngày càng xuất hiện thêm nhiều đường dây mới. Thực tế có nhiều đường dây, tổng đài không có chức năng tư vấn về pháp luật, nhưng khi nhận được cuộc gọi họ vẫn tư vấn cả lĩnh vực pháp luật bất chấp chất lượng của cuộc tư vấn. Thậm chí còn có nhiều số điện thoại cá nhân hoạt động với chức năng tương tự tổng đài tư vấn miễn phí.  

Từ thực tế trên, Ban quản lý dự án VUSTA cần nhanh chóng đưa ra các giải pháp khắc phục. Để đường dây nóng 18001029 ngày càng tiếp cận được với nhiều khách hàng mục tiêu hơn thì cần xây dựng thêm các chiến lược truyền thông, quảng bá cho đường dây trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như mạng xã hội... Bên cạnh đó, cần xem xét mở thêm các lớp huấn luyện, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng cho đội ngũ luật sư, luật gia và tư vấn viên của đường dây nóng để đường dây hoạt động ngày càng hiệu quả và có thêm nhiều khách hàng tin tưởng tìm đến.