Vietcombank được vinh danh tại Asian Experience Awards 2026 với giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được trao giải "Trải nghiệm khách hàng của năm - ngành ngân hàng" tại Asian Experience Awards 2026 nhờ giải pháp tích hợp đa nền tảng, cải tiến quy trình xử lý và mở rộng các kênh tương tác với khách hàng.
Tại Singapore, Tạp chí The Asian Business Review tổ chức Lễ trao giải Asian Experience Awards 2026, ghi nhận các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Vietcombank được vinh danh ở hạng mục "Customer Experience of the Year - Banking" với giải pháp tối ưu, tích hợp đa nền tảng trong hoạt động của Vietcombank Contact Center.
Là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thành lập trung tâm hỗ trợ khách hàng chuyên biệt, Vietcombank từng bước đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng theo hướng số hóa quy trình, rút ngắn thời gian xử lý và mở rộng khả năng kết nối trên nhiều nền tảng. Các giải pháp được triển khai đồng bộ, từ khâu tiếp nhận cuộc gọi đến phối hợp xử lý yêu cầu giữa Contact Center và các chi nhánh.
Từ ngày 15/10/2025, Vietcombank triển khai luồng điều hướng cuộc gọi (Callflow) mới, giúp rút ngắn thời gian khách hàng chờ trước khi kết nối với tư vấn viên. Việc cải tiến quy trình này tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận bộ phận hỗ trợ nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Từ tháng 1/2026, ngân hàng tiếp tục triển khai VCC Ticket, từng bước số hóa quy trình xử lý yêu cầu giữa Contact Center và các chi nhánh. Thông tin được cập nhật tức thời, tiến độ xử lý được theo dõi tập trung, qua đó hạn chế tình trạng thất lạc hoặc bỏ sót yêu cầu. Giải pháp cũng giúp giảm thời gian thao tác, nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các đơn vị và cải thiện khả năng phản hồi khách hàng.
Cùng với việc cải tiến quy trình nội bộ, Vietcombank mở rộng các kênh kết nối với khách hàng. Bên cạnh Digibot và Fanpage, Zalo Official Account cho phép khách hàng tương tác qua chatbot hoặc kết nối với tư vấn viên khi cần hỗ trợ chuyên sâu.
Trên ứng dụng VCB Digibank, tính năng Call API tại mục "Liên hệ" được mở rộng, cho phép điều hướng cuộc gọi qua Internet đến đường dây hỗ trợ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ngân hàng cũng từng bước ứng dụng Voicebot để tự động hóa việc tiếp nhận và xử lý một số yêu cầu, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Contact Center.
Theo đại diện Vietcombank, việc tích hợp các giải pháp trên nhiều nền tảng không chỉ giúp rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao hiệu quả vận hành mà còn hướng tới xây dựng hành trình tương tác thuận tiện, liền mạch tại các điểm chạm giữa khách hàng và ngân hàng. Từ cải tiến quy trình cuộc gọi, số hóa việc xử lý yêu cầu đến mở rộng các kênh tương tác và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), Vietcombank đang từng bước chuyển đổi Contact Center từ mô hình chủ yếu tiếp nhận cuộc gọi sang trung tâm hỗ trợ khách hàng đa kênh.
Giải thưởng Asian Experience Awards 2026 ghi nhận những nỗ lực của Vietcombank trong đổi mới phương thức phục vụ và ứng dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây cũng là cơ sở để ngân hàng tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu quy trình vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phát triển mới.
