Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong bối cảnh mới

Nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn thách thức lớn

Tại tọa đàm với chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong bối cảnh mới”, ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng IPS, cho biết, kết quả đánh giá Cổng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh năm 2025 cho thấy đã có những bước cải thiện về mặt kỹ thuật và trải nghiệm người dùng, song vẫn tồn tại không ít hạn chế đáng lưu tâm.

Cụ thể, một số tiêu chí đã có kết quả khả quan hơn so với trước, như: tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), chuyên mục câu hỏi thường gặp, hướng dẫn điền thông tin và tính năng cho phép người dân đánh giá mức độ hài lòng. Đặc biệt, số lượng chatbot được tích hợp trên các cổng tăng lên, tuy nhiên chỉ có 13/27 chatbot thực sự hoạt động hiệu quả.

Về ứng dụng di động, 56/63 tỉnh, thành đã có app cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, chỉ 29 tỉnh tích hợp chức năng tra cứu hồ sơ đã nộp, và chỉ có 4 tỉnh cho phép nộp hồ sơ trực tiếp qua app. Đáng chú ý, trong số này, chỉ có 2 ứng dụng hỗ trợ người dân ngoài tỉnh nộp hồ sơ.

Kết quả kiểm tra khả năng tương thích của các trang web Cổng dịch vụ công trực tuyến cho thấy nhiều điểm trừ. Tốc độ tải trang trên máy tính phần lớn ở mức cần cải thiện, trong khi trên thiết bị di động lại bị đánh giá là kém. Nhiều cổng còn sử dụng giao thức không an toàn, chưa đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật tối thiểu. Ngoài ra, giao diện thường gặp lỗi về màu nền – chữ thiếu tương phản, hình ảnh và thẻ mô tả thiếu chuẩn SEO.

Khả năng hướng dẫn và phản hồi trực tuyến cũng chưa đạt kỳ vọng. Trong số 15 số điện thoại hỗ trợ được khảo sát, có đến 12 số không có phản hồi. Tình trạng tương tự cũng xảy ra với công cụ hỏi đáp trực tuyến: 18/26 cổng không phản hồi; 14/27 trợ lý ảo không hoạt động. Đặc biệt, nhiều cổng không trả về kết quả khi người dùng thực hiện tìm kiếm nâng cao với các điều kiện chi tiết.

Trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, không ít lỗi kỹ thuật gây khó cho người dùng. Khi điền tự động, thông tin cá nhân đã lưu vẫn thường bị sai hoặc thiếu. Đáng lưu ý, 13/33 cổng không cho phép nhận kết quả trực tuyến, và chỉ 16/33 cổng hỗ trợ ký số – một tính năng quan trọng để hoàn thiện thủ tục trực tuyến.

Mức độ tiếp cận dành cho người khuyết tật còn rất hạn chế. Nhiều cổng thiếu văn bản thay thế cho hình ảnh, cấu trúc tiêu đề không rõ ràng, thiếu phân cấp nội dung. Các biểu mẫu, nút bấm không có nhãn mô tả đầy đủ, gây khó khăn trong thao tác. Đặc biệt, hệ thống không thông báo trạng thái khi người dùng thực hiện các bước trong quy trình xử lý hồ sơ.

Đáng chú ý, việc bảo vệ quyền lợi người dùng chưa được quan tâm đúng mức. Trong số các cổng được đánh giá, có tới 30 đơn vị không công bố chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân. Ngoài ra, việc phản hồi kiến nghị của người dân hầu như không rõ ràng, thiếu minh bạch và không có thông tin đánh giá cụ thể.

Phát biểu tại buổi tọa đàm, ông Patrick Haverman chia sẻ: "Dựa trên kết quả nghiên cứu rà soát trong ba năm qua, IPS và UNDP luôn đề xuất xây dựng và quản trị một Cổng DVC Quốc gia thay vì quản lý một Cổng DVC quốc gia và 63 cổng DVC cấp tỉnh. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đã luôn đề xuất việc thiết kế cổng DVC theo hướng thân thiện với người dùng, để ai cũng có thể sử dụng cổng DVC qua một cổng trên một thiết bị".

Hợp nhất Cổng dịch vụ công: Bài toán quy trình, hạ tầng và trải nghiệm người dùng

Năm 2025 đánh dấu bước chuyển lớn với chủ trương hợp nhất toàn bộ nền tảng dịch vụ công trực tuyến về Cổng Dịch vụ công quốc gia. Ngày 9/6 vừa qua, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 118/2025/NĐ-CP về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia có hiệu lực từ ngày 1/7/2025. Nghị định này tạo hành lang pháp lý cho việc hợp nhất toàn bộ dịch vụ công trực tuyến lên Cổng Dịch vụ công quốc gia sau khi Việt Nam triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp. Nghị định cũng nhằm đơn giản hóa thủ tục, nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

“Trong bối cảnh đó, việc đưa ra kết quả đánh giá trải nghiệm người dùng tại các cổng Cổng dịch vụ công cấp tỉnh có ý nghĩa quan trọng nhằm cung cấp thông tin để xây dựng hệ thống Dịch vụ công trực tuyến quốc gia hiệu quả, thân thiện và công bằng”, ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng IPS nói.

Theo ông Lê Hữu Phước, Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Trị, việc đóng 63 Cổng dịch vụ công cấp tỉnh để thống nhất về một Cổng dịch vụ công quốc gia là xu hướng đúng đắn. Để chuyển đổi hiệu quả, cần đặt trọng tâm vào việc đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính ở mức tối đa. Muốn người dân thực sự sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thủ tục phải đơn giản, dễ hiểu, dễ làm; xử lý càng nhanh, kết quả trả càng sớm thì niềm tin của người dân với dịch vụ công càng lớn. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa trong cung cấp dịch vụ công cũng cần được nghiên cứu bài bản, rõ ràng về quy trình và hiệu quả.

Hiện nay vẫn còn nhiều khu vực người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận internet, nhiều nơi không có sóng, phải di chuyển xa mới có thể kết nối mạng. Do đó, ông Phước đề xuất cần có chính sách hỗ trợ tổ công nghệ số cộng đồng, nhằm lan tỏa nhận thức, nâng cao năng lực số cho người dân, đặc biệt tại những vùng khó khăn, hướng dẫn người dân từng bước làm quen với thủ tục hành chính trực tuyến. Đồng thời, các bộ, ngành Trung ương cần tăng cường rà soát, hỗ trợ các đơn vị viễn thông để mở rộng hạ tầng kết nối mạng xuống tận thôn, bản, vùng sâu vùng xa.

Ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hà Giang, đề xuất triển khai app dịch vụ công quốc gia dành cho thiết bị di động, giúp người dân thuận tiện cài đặt và sử dụng trên điện thoại mọi lúc, mọi nơi. Cùng với đó, đẩy mạnh sử dụng tài khoản định danh điện tử, tiếp tục đơn giản hóa thao tác gửi hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia giúp người dân dễ dàng thực hiện.

Về lộ trình triển khai, ông Nguyễn Quang Đồng, Viện trưởng IPS, khuyến nghị ưu tiên triển khai nhóm dịch vụ khai thác dữ liệu trước và cung cấp thuận tiện qua điện thoại di động – thiết bị phổ biến nhất của người dân hiện nay. Điều quan trọng nữa là thiết kế lại quy trình thực hiện thủ tục hành chính theo tư duy “mặc định kỹ thuật số” (digital by default) – tức là ngay từ đầu đã đặt ra cách tiếp cận số hóa toàn trình và gắn việc này Nghị quyết số 68/NQ-CP về cắt giảm, đơn giản hóa các quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2025. Đồng thời, cần linh hoạt kết hợp ba hình thức cung cấp dịch vụ gồm: trực tuyến toàn trình, trực tiếp tại bộ phận một cửa, và hình thức hỗn hợp.

Từ góc độ công nghệ, ông Đức Đỗ, chuyên gia về trí tuệ nhân tạo AI nhấn mạnh: muốn triển khai dịch vụ công trực tuyến hiệu quả, Việt Nam phải đầu tư vào đào tạo chuyên môn, phương pháp và mô hình thiết kế trải nghiệm người dùng một cách thông minh, hiệu quả. Không nên tiếp cận một cách phân mảnh, manh mún; cần có tư duy tổng thể từ Chính phủ, với một khung quản trị dữ liệu tập trung, thống nhất cho toàn bộ hệ thống hành chính nhà nước, ông Đức Đỗ khuyến nghị