VietinBank đạt giải thưởng "Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới" 2024

Đây là lần thứ 2 liên tiếp VietinBank được tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng giải thưởng này. Giải thưởng vinh danh cho những đổi mới sáng tạo đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng; được xem là minh chứng cho những thành tựu trong bước đi chiến lược để phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững cũng như đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank - Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.

VietinBank đạt giải thưởng
VietinBank đạt giải thưởng "Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới" 2024 năm thứ 2 liên tiếp. Ảnh: VietinBank

Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như: 

1. Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài.

2. Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …).

3. Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH.

4. Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp. 

5. Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.

6. Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.

7. Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank.

Thành tựu đổi mới sáng tạo

Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148.2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ khách hàng

Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:

1. Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

2. Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.

3. Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

4. Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.

Giải thưởng "Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam 2024" là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững - đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính.

Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch.

Xã hội

Xử lý chất thải rắn hiệu quả, an toàn và bảo vệ môi trường
Xã hội

Xử lý chất thải rắn hiệu quả, an toàn và bảo vệ môi trường

Nhằm góp phần đạt được các mục tiêu phát triển bền vững vào năm 2030 và mục tiêu phát thải ròng bằng “0” cho đến năm 2050, việc tìm các giải pháp, mô hình để cải thiện chính sách và gia tăng hiệu quả thực thi quản lý chất thải rắn là vô cùng cần thiết. Điều này đòi hỏi phải xác định tiêu chí, phương pháp đánh giá phù hợp, lựa chọn được công nghệ phù hợp để bảo đảm việc xử lý chất thải rắn được thực hiện một cách hiệu quả, an toàn và bảo vệ môi trường.

Biến rác thải thành nguồn lực thúc đẩy kinh tế tuần hoàn
Môi trường

Biến rác thải thành nguồn lực thúc đẩy kinh tế tuần hoàn

Luật Bảo vệ môi trường đổi mới phương thức quản lý chất thải rắn, coi chất thải là tài nguyên sau khi được phân loại để góp phần thúc đẩy kinh tế tuần hoàn. Vì vậy, việc đẩy mạnh xã hội hóa và thu hút đầu tư từ khu vực tư nhân, nước ngoài vào hoạt động thu gom, phân loại chất thải, tái chế, tái sử dụng chất thải, xử lý chất thải là cần thiết, biến rác thải thành nguồn lực cho phát triển bền vững kinh tế - xã hội.

Khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực xử lý chất thải
Môi trường

Khuyến khích tư nhân đầu tư vào lĩnh vực xử lý chất thải

Trong bối cảnh phát triển kinh tế tuần hoàn nhằm góp phần đạt được các mục tiêu phát triển bền vững vào năm 2030 và mục tiêu phát thải ròng bằng “0” cho đến năm 2050, Nhà nước cần có cơ chế ưu đãi, khuyến khích, tạo động lực cho các doanh nghiệp tư nhân đầu tư vào lĩnh vực xử lý chất thải.

Xã hội hóa ngành công nghiệp xử lý và tái chế rác
Xã hội

Xã hội hóa ngành công nghiệp xử lý và tái chế rác

Nhà nước không thể bao cấp hết trong khi ngân sách nhà nước có hạn, nền kinh tế chưa cho phép, do đó phải xã hội hóa ngành công nghiệp xử lý và tái chế rác. Ngoài ra, phải cân nhắc, lựa chọn công nghệ phù hợp với loại rác cần xử lý và công nghệ đó cần được cải tiến, phù hợp điều kiện của Việt Nam.

Ngành bảo hiểm rốt ráo giảm thiểu thiệt hại cơn bão số 3
Đời sống

Ngành bảo hiểm rốt ráo giảm thiểu thiệt hại cơn bão số 3

Ngay sau khi cơn bão số 3 (Yagi) đi qua, để giúp người dân vùng ảnh hưởng mau chóng phục hồi, ổn định cuộc sống, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 143/NQ-CP ngày 17/9/2024 về các nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm để khẩn trương khắc phục hậu quả cơn bão. Trong đó, Nghị quyết nêu rõ các công ty bảo hiểm khẩn trương rà soát, chi trả quyền lợi bảo hiểm cho các khách hàng bị ảnh hưởng. Trước mắt, thực hiện ngay việc tạm ứng bồi thường cho khách hàng theo quy định để phần nào chia sẻ mất mát và giảm thiểu thiệt hại cho người dân…

Lựa chọn nội dung tuyên truyền trọng tâm, trọng điểm
Đời sống

Lựa chọn nội dung tuyên truyền trọng tâm, trọng điểm

Thời gian qua, các cơ quan thành viên Hội đồng phối hợp Phổ biến, giáo dục pháp luật (PBGDPL) tỉnh Long An đã tích cực, chủ động triển khai hoạt động PBGDPL theo chức năng, nhiệm vụ, phạm vi quản lý và nhu cầu tại địa phương; công tác PBGDPL được triển khai bài bản, có nhiều khởi sắc với sự tham gia, vào cuộc của tất cả các cấp, các ngành. Đó là ý kiến được đưa ra tại buổi làm việc với UBND tỉnh Long An của Đoàn kiểm tra Hội đồng Phối hợp PBGDPL Trung ương mới đây.

Tập thể Vietbank quyên góp hơn 700 triệu trong 120 phút của lễ phát động kêu gọi ủng hộ đồng bào
Đời sống

Tập thể Vietbank quyên góp hơn 700 triệu trong 120 phút của lễ phát động kêu gọi ủng hộ đồng bào

Chiều ngày 17.9, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín (Vietbank) phối hợp cùng Quỹ Chí Viễn và Nortfolio tổ chức thành công lễ phát động chương trình "Mùa gắn kết - Ngân hàng Việt, vì người Việt" ủng hộ người dân các tỉnh khắc phục hậu quả do thiên tai gây ra. Hoạt động thu hút gần 2.600 cán bộ nhân viên tại 119 điểm giao dịch tham dự bằng cả hình thức trực tuyến lẫn trực tiếp.

Thiếu cơ sở xử lý, tái chế phế thải xây dựng
Xã hội

Thiếu cơ sở xử lý, tái chế phế thải xây dựng

Hiện nay, cả nước đang thiếu các cơ sở xử lý rác thải, nếu có cũng chỉ theo hình thức chôn lấp. Chúng ta thiếu cơ sở xử lý, tái chế phế thải xây dựng, thiếu cả về quy hoạch đầu tư xây dựng, cả về tiêu chuẩn để tái chế phế thải xây dựng.