VietinBank đạt giải thưởng "Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới" 2024

Đây là lần thứ 2 liên tiếp VietinBank được tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng giải thưởng này. Giải thưởng vinh danh cho những đổi mới sáng tạo đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng; được xem là minh chứng cho những thành tựu trong bước đi chiến lược để phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững cũng như đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank - Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.

VietinBank đạt giải thưởng
VietinBank đạt giải thưởng "Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới" 2024 năm thứ 2 liên tiếp. Ảnh: VietinBank

Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như: 

1. Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài.

2. Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …).

3. Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH.

4. Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp. 

5. Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.

6. Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.

7. Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank.

Thành tựu đổi mới sáng tạo

Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148.2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ khách hàng

Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:

1. Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

2. Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.

3. Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

4. Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.

Giải thưởng "Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam 2024" là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững - đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính.

Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch.

Xã hội

Hà Nội: Nhà máy xử lý nước thải Yên Xá vận hành thử nghiệm từ 1.12.2024
Môi trường

Hà Nội: Nhà máy xử lý nước thải Yên Xá vận hành thử nghiệm từ 1.12.2024

Thông tin từ Ban Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình hạ tầng kỹ thuật và nông nghiệp thành phố Hà Nội cho biết, gói thầu số 1 xây dựng Nhà máy xử lý nước thải Yên Xá và gói thầu số 2 xây dựng hệ thống cống bao cho sông Tô Lịch và cống chính cơ bản đã hoàn thành và đưa vào vận hành thử vào ngày 1.12 tới.

Các đại biểu tham dự chương trình. Ảnh: Lăng Dành
Xã hội

Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin nắm bắt tình hình

Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang đã thành lập trên 2.100 Tổ Dân vận cộng đồng ở 100% thôn, bản, tổ dân phố, trong đó có vùng đồng bào dân tộc thiểu số để nắm tình hình và đề xuất các cấp ủy Đảng, chính quyền giải quyết những vấn đề liên quan đến người dân vùng đồng bào dân tộc thiểu số. Các tổ dân vận đã tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong nắm bắt tình hình thông qua thành lập các nhóm Zalo “Tổ Dân vận nòng cốt vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi”.

Tổng kết dự án tăng cường khả năng chống chịu rủi ro thiên tai cho đồng bào dân tộc thiểu số
Xã hội

Tổng kết dự án tăng cường khả năng chống chịu rủi ro thiên tai cho đồng bào dân tộc thiểu số

Ngày 22.11, tại Thành phố Điện Biên Phủ, World Vision International tại Việt Nam đã tổ chức hội thảo tổng kết dự án "Tăng cường khả năng chống chịu rủi ro thiên tai cho đồng bào dân tộc thiểu số tỉnh Điện Biên" (IREM). Dự án do Liên minh cứu trợ Đức (ADH) tài trợ và được triển khai bởi World Vision trong 14 tháng (10.2023-11.2024).

Khắc phục bất cập về điều kiện bảo đảm tổ chức, hoạt động
Đời sống

Khắc phục bất cập về điều kiện bảo đảm tổ chức, hoạt động

Về điều kiện bảo đảm tổ chức, hoạt động của công đoàn, dự thảo Luật Công đoàn (sửa đổi) có quy định, cán bộ công đoàn không chuyên trách được bảo đảm thời gian thực hiện nhiệm vụ của công đoàn; tuy nhiên, nhiều ý kiến cho rằng, thời lượng cụ thể dành cho công tác công đoàn còn thiếu thực tế, không khả thi. Do đó, cần nghiên cứu để có những quy định phù hợp, bảo đảm tổ chức công đoàn có vị thế, hoạt động độc lập, không phụ thuộc vào người sử dụng lao động.

Dấu mốc quan trọng
Đời sống

Dấu mốc quan trọng

Trong bối cảnh số lượng doanh nghiệp và người lao động, đoàn viên ngày càng tăng, nhiệm vụ của công đoàn càng thêm nặng nề. Để hoàn thành nhiệm vụ này, hành lang pháp lý về công đoàn cần phải tiếp tục được hoàn thiện. Luật Công đoàn (sửa đổi) nếu được Quốc hội thông qua tại Kỳ họp thứ Tám này sẽ là dấu mốc rất quan trọng thể chế hóa chủ trương, đường lối của Đảng, Nhà nước, nâng cao vị thế và khẳng định vai trò, hiệu quả hoạt động của tổ chức công đoàn trong bối cảnh hiện nay.

Phát huy quyền chủ động giám sát
Đời sống

Phát huy quyền chủ động giám sát

Một trong những nội dung đáng chú ý trong dự thảo Luật Công đoàn (sửa đổi) đang được Quốc hội thảo luận và xem xét thông qua trong Kỳ họp thứ Tám là quy định giám sát của công đoàn. Quy định này đã nhận được sự đồng tình của nhiều ĐBQH nhằm phát huy quyền chủ động thực hiện giám sát của tổ chức công đoàn, góp phần phát hiện sớm vi phạm tại đơn vị sử dụng lao động để kiến nghị chấn chỉnh hoặc xử lý kịp thời…

Nỗ lực, tăng cường các biện pháp phát triển, bảo vệ cây xanh đô thị
Xã hội

Nỗ lực, tăng cường các biện pháp phát triển, bảo vệ cây xanh đô thị

Cây xanh luôn giữ vai trò quan trọng, được ví như những “lá phổi” của thành phố. Chính vì vậy, trước những thiệt hại nặng nề về cây xanh sau cơn bão số 3 vừa qua, lãnh đạo TP. Hà Nội khi chỉ đạo công tác khắc phục hậu quả của bão đều nhấn mạnh phải cứu cây, nhất là những cây cổ thụ, cây cần bảo tồn, cây quý hiếm.

Thay đổi thói quen "đốt đồng" để giảm ô nhiễm môi trường
Môi trường

Thay đổi thói quen "đốt đồng" để giảm ô nhiễm môi trường

Mặc dù 68% số người được khảo sát có ý thức về môi trường, 80% có ý thức về sức khỏe, nhưng vẫn thể hiện sẽ tiếp tục “đốt đồng” (đốt lộ thiên/đốt mở trong nông nghiệp), với lý do chủ yếu “vì tin có tác dụng tốt, nhanh, rẻ”. Do vậy, cần có giải pháp truyền thông phù hợp để thay đổi thói quen này.