VietinBank đạt giải thưởng "Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới" 2024

Đây là lần thứ 2 liên tiếp VietinBank được tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng giải thưởng này. Giải thưởng vinh danh cho những đổi mới sáng tạo đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng; được xem là minh chứng cho những thành tựu trong bước đi chiến lược để phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững cũng như đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank - Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.

VietinBank đạt giải thưởng
VietinBank đạt giải thưởng "Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới" 2024 năm thứ 2 liên tiếp. Ảnh: VietinBank

Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như: 

1. Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài.

2. Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …).

3. Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH.

4. Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp. 

5. Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.

6. Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.

7. Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank.

Thành tựu đổi mới sáng tạo

Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148.2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ khách hàng

Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:

1. Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

2. Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.

3. Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

4. Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.

Giải thưởng "Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam 2024" là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững - đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính.

Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch.

Xã hội

Nghệ An: Nhiều sai phạm tại Công ty CP Xi măng Sông Lam
Xã hội

Mỏ đá “tra tấn” hàng chục hộ dân tại Nghệ An

Từ khi mỏ đá tiếp tục hoạt động trở lại, hơn 30 hộ dân sống ở thôn Yên Xuân, xã Tân Xuân, huyện Tân Kỳ, tỉnh Nghệ An luôn sống trong nỗi sợ hãi, “tra tấn” bởi khói bụi mịt mù và tiếng nổ mìn làm nứt nẻ nhà cửa từ mỏ đá thuộc khu vực Lèn Bút do Công ty TNHH Khoáng sản Tín Hoằng khai thác.

Số người chết vì tai nạn tăng, Hà Tĩnh tìm giải pháp khắc phục
Đời sống

Số người chết vì tai nạn tăng, Hà Tĩnh tìm giải pháp khắc phục

Để tăng cường công tác bảo đảm trật tự ATGT, hạn chế tai nạn giao thông trên địa bàn, Chủ tịch UBND tỉnh Hà Tĩnh vừa có văn bản yêu cầu các đơn vị liên quan làm rõ nguyên nhân xảy ra tai nạn giao thông làm số người chết tăng cao trên địa bàn, tìm giải pháp khắc phục, xử lý trách nhiệm các tập thể, cá nhân vi phạm nếu có.

Đoàn cứu hộ Việt Nam tìm được nhiều nạn nhân tại Myanmar
Đời sống

Đoàn cứu hộ Việt Nam tìm được nhiều nạn nhân tại Myanmar

Thông tin từ Cục Cảnh sát Phòng cháy chữa cháy và Cứu nạn cứu hộ (C07), Bộ Công an cho biết, sáng 3.4, Đoàn cứu nạn cứu hộ quốc tế của Việt Nam đã có buổi làm việc với Trung tâm quản lý thảm họa, Bộ an ninh giảm nhẹ và tái định cư Myanmar, do Bộ trưởng, tiến sĩ Soe Win chủ trì.

Đại diện Tập đoàn T&T Group và Ngân hàng SHB trao bảng tượng trưng hỗ trợ kinh phí 42 tỷ đồng để xây dựng 700 căn nhà cho các hộ dân khó khăn trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu
Xã hội

T&T Group và Ngân hàng SHB đồng hành cùng Bộ Công an xây dựng 700 căn nhà cho người nghèo tỉnh Bạc Liêu

Nhằm tiếp tục đồng hành cùng Chính phủ và Bộ Công an trong chương trình hỗ trợ xóa nhà tạm, nhà dột nát cho các hộ gia đình khó khăn trên địa bàn cả nước, T&T Group và Ngân hàng SHB đã chung tay hỗ trợ trợ kinh phí xây dựng 700 căn nhà cho các hộ nghèo, cận nghèo trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu với tổng số tiền là 42 tỷ đồng.

Đắk Lắk: Tiếp nhận nguyên trạng Cục Quản lý thị trường về Sở Công Thương
Địa phương

Đắk Lắk: Tiếp nhận nguyên trạng Cục Quản lý thị trường về Sở Công Thương

UBND tỉnh Đắk Lắk vừa có quyết định về việc sắp xếp, tổ chức lại cơ cấu tổ chức của Sở Công thương, trong đó tiếp nhận nguyên trạng Cục Quản lý thị trường tỉnh Đắk Lắk (thuộc Bộ Công thương) và tổ chức lại thành Chi cục Quản lý thị trường tỉnh trực thuộc Sở Công thương.

Bài cuối: "Cháy" hết mình với công tác giảm nghèo
Đời sống

Bài cuối: "Cháy" hết mình với công tác giảm nghèo

Dù lực lượng mỏng, địa bàn rộng và hiểm trở, nhưng cán bộ Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCSXH) tỉnh Hà Giang vẫn bám sát cơ sở, nỗ lực đưa nguồn vốn chính sách đến với đồng bào. Với 162 cán bộ, người lao động đang công tác tại 5 phòng chuyên môn cấp tỉnh và 10 phòng giao dịch huyện, NHCSXH Hà Giang đang phục vụ 93.640 hộ vay trên toàn địa bàn. Mỗi cán bộ, mỗi tập thể đều "cháy" hết mình vì nhiệm vụ, góp phần thực hiện mục tiêu giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội nơi địa đầu Tổ quốc.

Bảo đảm cân đối Quỹ Bảo hiểm thất nghiệp
Đời sống

Bảo đảm cân đối Quỹ Bảo hiểm thất nghiệp

Dự thảo Luật Việc làm (sửa đổi) đã “nới lỏng” hơn các quy định về chế độ bảo hiểm thất nghiệp, giúp người sử dụng lao động và người lao động tiếp cận thuận lợi hơn từ nguồn kinh phí. Theo đó, để thực hiện được mục tiêu này, phải đảm bảo được sự cân đối nguồn hỗ trợ kinh phí từ Quỹ Bảo hiểm thất nghiệp.