Hà Nội: Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo
Trong đổi mới phương thức lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành, Hà Nội xác định mức độ phát triển cuối cùng phải được kiểm chứng bằng những chuyển biến trong đời sống nhân dân. Theo đó, mục tiêu phục vụ người dân, doanh nghiệp tốt hơn được đặt ở vị trí trung tâm; sự hài lòng và chất lượng phục vụ trở thành những thước đo quan trọng đối với hiệu lực, hiệu quả của bộ máy hành chính.
Trao thêm quyền, gắn chặt trách nhiệm
Từ quan điểm này, thành phố đang chuyển mạnh sang phương thức quản trị bằng mục tiêu, điều hành bằng số liệu, đánh giá bằng kết quả và kiểm soát bằng sản phẩm đầu ra, gắn với trách nhiệm của người đứng đầu. Cơ chế phối hợp giữa các sở, ngành với xã, phường tiếp tục được hoàn thiện theo hướng xử lý công việc ngay từ nơi phát sinh, rõ đầu mối, rõ trách nhiệm, hạn chế đùn đẩy, né tránh. Phân cấp, phân quyền, ủy quyền được thành phố xác định là một khâu quan trọng để nâng cao hiệu quả vận hành chính quyền địa phương 2 cấp. Cấp cơ sở được tăng quyền chủ động và trách nhiệm; cấp thành phố tập trung hơn vào kiến tạo thể chế, quy hoạch, chiến lược, kiểm tra, giám sát và hậu kiểm.
Theo thông tin thành phố công bố, cấp xã hiện thực hiện 933 nhiệm vụ quản lý nhà nước, tăng 165 nhiệm vụ so với trước khi vận hành mô hình mới; trong đó 153 nhiệm vụ được phân cấp và 12 nhiệm vụ được ủy quyền. Cùng với đó, cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số được triển khai đồng bộ nhằm giảm khâu trung gian, thời gian và chi phí tuân thủ.
Kế hoạch số 98-KH/TU ngày 26/8/2026 của Ban Thường vụ Thành ủy Hà Nội thực hiện Kết luận số 76-KL/TW ngày 28/7/2026 cũng xác định rõ yêu cầu chuyển trọng tâm từ tiếp tục sắp xếp, kiện toàn tổ chức sang nâng cao chất lượng vận hành, năng lực quản trị và hiệu quả phục vụ nhân dân. Theo đó, phân cấp, phân quyền phải đi cùng nguồn lực, chuẩn hóa quy trình, dữ liệu, hạ tầng số, đào tạo cán bộ, hướng dẫn chuyên môn và kiểm tra, giám sát. Nguyên tắc được đặt ra là rõ thẩm quyền, rõ trách nhiệm, một việc - một đầu mối.
Điều quan trọng là hiệu quả của những thay đổi này không chỉ được đánh giá từ phía cơ quan quản lý mà phải được kiểm chứng bằng trải nghiệm của người dân, tổ chức. Đây là lý do Hà Nội tiếp tục triển khai các cuộc khảo sát đo lường sự hài lòng trên quy mô lớn.
Đánh giá sự hài lòng của người dân để nâng cao chất lượng phục vụ
Ngày 28/9/2026, UBND thành phố ban hành Kế hoạch số 372/KH-UBND về khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng phục vụ tại các sở, cơ quan tương đương sở và UBND xã, phường. Khảo sát được thực hiện tại 12 sở, cơ quan tương đương sở và 126 xã, phường, với tổng số 9.960 phiếu; trong đó 960 phiếu dành cho cấp sở và 9.000 phiếu dành cho cấp xã.
Việc khảo sát kết hợp phiếu giấy và trực tuyến, trong đó 70% là phiếu giấy và 30% thực hiện trực tuyến. Kết quả nhằm cung cấp dữ liệu để cơ quan quản lý nhận diện những điểm mạnh, hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ công, từ đó điều chỉnh quy trình, thủ tục và nâng cao chất lượng phục vụ.
Cùng với khảo sát diện rộng này, ngày 29/9/2026, Phó Chủ tịch UBND thành phố Trương Việt Dũng ký Kế hoạch số 373/KH-UBND về khảo sát, đo lường sự hài lòng đối với sự cung ứng dịch vụ công thuộc một số lĩnh vực của các cơ quan, đơn vị thuộc thành phố năm 2026.
Kế hoạch 373 tập trung vào ba lĩnh vực thiết yếu là giáo dục và đào tạo, y tế và đất đai. Tổng số phiếu khảo sát là 14.950, chia đều giữa trực tuyến và phiếu giấy, mỗi hình thức 7.475 phiếu. Thời gian khảo sát thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12/2026; thời kỳ thu thập thông tin đánh giá từ ngày 1/1 đến hết ngày 31/12/2026.
Các tiêu chí được khảo sát tập trung vào khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị, chất lượng dịch vụ, thái độ cán bộ, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, cũng như cải tiến dịch vụ. Kết quả được phân thành 4 mức: tốt từ 90% trở lên; khá từ 70% đến dưới 90%; trung bình từ 50% đến dưới 70%; kém dưới 50%.
Việc thành phố đồng thời triển khai hai kế hoạch khảo sát cho thấy yêu cầu đo lường chất lượng phục vụ đang được cụ thể hóa bằng dữ liệu và phản hồi của người dân, tổ chức. Mục tiêu cuối cùng không phải chỉ có thêm một chỉ số đánh giá, mà là sử dụng kết quả đo lường để nhận diện điểm nghẽn, điều chỉnh quy trình, nâng trách nhiệm công vụ và cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ.
Từ phân cấp, phân quyền đến cải cách thủ tục hành chính, chuyển đổi số và đo lường sự hài lòng, Hà Nội đang hướng tới một phương thức quản trị trong đó kết quả đầu ra và hiệu quả phục vụ được đặt ở vị trí trung tâm. Hiệu lực của bộ máy không chỉ thể hiện ở cách tổ chức hay số lượng nhiệm vụ được giao, mà phải được phản ánh bằng những thuận lợi cụ thể mà người dân, doanh nghiệp nhận được trong cuộc sống và hoạt động sản xuất, kinh doanh.