Hủy đơn Starbucks, tiền hoàn về chậm, khách hàng ngao ngán

Một phản ánh được đăng tải trên mạng xã hội mới đây đang thu hút sự chú ý khi khách hàng đặt câu hỏi về tính năng hoàn tiền trên ứng dụng của Starbucks Việt Nam.

Theo nội dung phản ánh, khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng Starbucks để đặt đồ uống giao tận nơi. Tuy nhiên, trong những trường hợp đơn hàng bị hủy, khách cho biết số tiền đã thanh toán không được hoàn lại ngay mà phải chờ đợi trong thời gian dài.

“

“Hôm nào bị hệ hủy đơn là tiền cũng bốc hơi luôn”, khách hàng viết, đồng thời cho biết mỗi lần chờ tiền “back về” mất khá nhiều thời gian và đặt câu hỏi liệu những người khác có gặp tình trạng tương tự hay không.

Đây không chỉ là câu chuyện về một khoản tiền vài chục hay vài trăm nghìn đồng. Vấn đề nằm ở trải nghiệm sau khi giao dịch thất bại: khách hàng không nhận được sản phẩm nhưng lại phải chờ để lấy lại tiền của chính mình.

Không phải lần đầu khách hàng phản ánh chuyện chờ hoàn tiền

Điều đáng chú ý là phản ánh trên không hoàn toàn đơn lẻ. Trên App Store, ứng dụng Starbucks Vietnam hiện được chấm 3,0/5 điểm với 605 lượt đánh giá.

Trong số các đánh giá, một người dùng ngày 4/6/2024 đã đăng phản ánh với tiêu đề “Không refund tiền ngay lập tức”. Người này cho biết khi đặt hàng nhưng không có tài xế, tài xế hủy đơn hoặc cửa hàng yêu cầu hủy đơn, khách phải chờ tới 48 giờ làm việc mới nhận lại tiền.

Điểm đáng nói nằm ở chỗ người dùng đặt câu hỏi về chính bản chất của khoản tiền: nếu tiền được thanh toán trong hệ thống Starbucks thì tại sao việc hoàn trả lại phải mất nhiều thời gian?

Đây là câu hỏi hoàn toàn khác với trường hợp khách hàng thanh toán qua một nền tảng bên ngoài rồi chờ ngân hàng hoặc đơn vị trung gian xử lý giao dịch. Với người tiêu dùng, điều họ nhìn thấy rất đơn giản: đơn hàng bị hủy – sản phẩm không được giao – tiền đã bị trừ.

Và từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng, điều họ mong muốn cũng rất đơn giản: tiền trở lại nhanh chóng và có thông báo rõ ràng.

Đáng chú ý hơn, những phản ánh về trải nghiệm ứng dụng vẫn xuất hiện trong thời gian gần đây. Một đánh giá mới trên App Store cho biết khách đặt giao hàng trong hơn 2 giờ nhưng vẫn không có tài xế nhận đơn.

Một người dùng khác phản ánh ứng dụng gặp lỗi khiến tài khoản bị trừ tiền nhưng không nhận được mã eGift, đồng thời cho biết đã liên hệ qua nhiều kênh nhưng việc xử lý kéo dài nhiều ngày. Đây là những phản ánh cá nhân, không thể xem là bằng chứng cho thấy toàn bộ hệ thống Starbucks gặp lỗi, nhưng cho thấy trải nghiệm số và khâu xử lý sau giao dịch vẫn là điểm khiến một bộ phận khách hàng không hài lòng.

Starbucks có quy định về hoàn tiền, nhưng chưa rõ bao lâu khách nhận được tiền?

Một chi tiết đáng chú ý khi rà soát điều khoản hiện hành của Starbucks Việt Nam là doanh nghiệp đã quy định khá cụ thể về việc đặt hàng, hủy đơn và hoàn tiền.

Theo Điều khoản Starbucks Rewards có thời điểm áp dụng từ ngày 18/8/2026, đối với tính năng giao hàng, sau khi đơn hàng đã được xác nhận và thanh toán, khách hàng nhìn chung không thể tự ý thay đổi hoặc hủy đơn. Tuy nhiên, khách có thể yêu cầu hoàn tiền nếu hàng không được giao, hoặc hàng bị hỏng, vỡ, đổ, móp méo đến mức không thể sử dụng do lỗi của Starbucks hoặc đối tác giao hàng.

Trong trường hợp hàng giao bị thiếu hoặc hư hỏng, khách được yêu cầu chụp ảnh bằng chứng và liên hệ Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Starbucks Rewards trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận hàng. Starbucks cho biết sẽ xem xét và có thể đổi hoặc hoàn tiền dựa trên bằng chứng được cung cấp.

Như vậy, về nguyên tắc, Starbucks không phủ nhận cơ chế hoàn tiền trong những trường hợp thuộc diện được hoàn. Nhưng có một khoảng trống đáng chú ý: điều khoản hiện hành không nêu một thời hạn cụ thể để khoản tiền hoàn thực tế quay trở lại tài khoản của khách hàng sau khi việc hoàn tiền đã được chấp thuận.

Đây chính là điểm khiến trải nghiệm của khách hàng có thể trở nên khó chịu. Bởi với khách hàng, hai khái niệm “Starbucks đã xử lý hoàn tiền” và “tôi đã nhận lại được tiền” hoàn toàn khác nhau.

Doanh nghiệp có thể xem giao dịch đã được hoàn tất về mặt hệ thống, nhưng người tiêu dùng chỉ thực sự cảm nhận vấn đề kết thúc khi số tiền xuất hiện trở lại trong tài khoản hoặc số dư của họ.

48 giờ làm việc: Chậm ở đâu và ai chịu trách nhiệm?

Con số 48 giờ làm việc xuất hiện trong phản ánh trên App Store từ năm 2024, nhưng cần nhấn mạnh rằng đây là thông tin do người dùng phản ánh. Vì vậy, chưa thể khẳng định Starbucks áp dụng một chính sách chung rằng mọi trường hợp hủy đơn đều phải chờ 48 giờ làm việc.

Tuy nhiên, nếu thực tế khách hàng phải chờ khoảng thời gian này, câu hỏi cần được đặt ra là: nút thắt nằm ở đâu?

Về mặt kỹ thuật, một giao dịch giao đồ uống có thể liên quan tới nhiều lớp: hệ thống đặt hàng của Starbucks, cửa hàng, đối tác giao hàng, cổng thanh toán, ngân hàng hoặc ví điện tử tùy phương thức thanh toán.

Điều khoản Starbucks hiện hành cũng xác nhận khách hàng có thể thanh toán đơn hàng thông qua Thẻ Starbucks, thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ, ví điện tử hoặc cổng thanh toán do đối tác cung cấp. Do đó, không nên mặc định rằng tất cả trường hợp hoàn tiền đều do riêng hệ thống Starbucks xử lý.

Nhưng chính vì có nhiều lớp trung gian, Starbucks càng cần minh bạch với khách hàng về trạng thái của khoản tiền. Nếu đơn hàng bị hủy, ứng dụng nên cho khách biết rõ:

Một thông báo kiểu “Đơn hàng đã hủy” nhưng không nói rõ “tiền của bạn đang ở đâu” có thể khiến khách hàng cảm giác tiền đã biến mất khỏi tài khoản. Và đó mới là vấn đề lớn nhất.

Một thương hiệu bán trải nghiệm không thể chỉ quan tâm đến lúc khách nhận được ly cà phê

Starbucks không đơn thuần bán cà phê. Mô hình kinh doanh của thương hiệu này từ lâu đã gắn với trải nghiệm: không gian, dịch vụ, chương trình thành viên và hệ sinh thái kỹ thuật số.

Khi khách hàng chuyển từ quầy thanh toán sang ứng dụng, kỳ vọng cũng thay đổi. Nếu mua trực tiếp tại cửa hàng, khách đưa tiền và nhận đồ uống gần như ngay lập tức. Nếu đặt qua ứng dụng, khách chấp nhận thêm nhiều bước vì đổi lại họ kỳ vọng sự tiện lợi, nhanh chóng và minh bạch.

Bởi vậy, một đơn hàng thất bại không nhất thiết khiến khách hàng nổi giận. Điều khiến họ khó chịu hơn có thể là sự thiếu chắc chắn sau khi đơn hàng thất bại.

Đồ uống không đến đã là một trải nghiệm tệ. Nhưng đồ uống không đến, đơn bị hủy, tiền bị trừ và khách không biết bao giờ tiền trở lại lại là một trải nghiệm tệ hơn nhiều.

Đặc biệt với các khoản thanh toán có giá trị không quá lớn, khách hàng thường không muốn mất thêm thời gian gọi hotline, gửi email, chụp màn hình giao dịch, cung cấp mã đơn hàng rồi tiếp tục chờ.

Một hệ thống thanh toán tốt không chỉ được đánh giá bằng khả năng trừ tiền thành công, mà còn phải được đánh giá bằng khả năng trả tiền lại một cách nhanh chóng và minh bạch khi giao dịch không thành công.

Với Starbucks, câu chuyện vì thế không chỉ là “bao giờ tiền về”. Đó là câu hỏi lớn hơn về chất lượng của trải nghiệm số: Khi khách hàng đã tin tưởng giao tiền cho ứng dụng, liệu họ có thể tin rằng khi giao dịch thất bại, hệ thống cũng sẽ trả lại tiền cho họ nhanh chóng và minh bạch như cách hệ thống đã thu tiền?

Tú Anh