C.P. Việt Nam thông báo không vi phạm quy định về ATTP nhưng liệu có lấy lại được niềm tin của khách hàng?
Vừa qua, Cơ quan Cảnh sát điều tra Công an tỉnh Sóc Trăng chính thức ban hành kết luận: Công ty Cổ phần Chăn nuôi C.P. Việt Nam không vi phạm quy định về an toàn thực phẩm. Nhưng bên ngoài hành lang pháp lý, ở siêu thị, quán ăn, hội nhóm nội trợ trên MXH,... cái tên C.P. vẫn gợi ra sự dè chừng, ngờ vực.
Một doanh nghiệp có thể được minh oan trước pháp luật. Nhưng để được "minh oan" trong lòng khách hàng, đó là một hành trình hoàn toàn khác. Khó khăn hơn, mơ hồ hơn, và có thể kéo dài rất lâu.
Bởi lẽ, trong ngành thực phẩm, sản phẩm không chỉ là một món hàng. Đó là thứ được đưa vào cơ thể, được dùng cho con trẻ, cho cha mẹ. Đó là nơi đặt trọn niềm tin. Mỗi cái tên trên bao bì đều cần phải giữ được lời hứa "Thực phẩm này an toàn".
Ở câu chuyện của C.P, dù thông tin đưa ra đã rõ ràng về việc không vi phạm quy định an toàn thực phẩm nhưng rất nhiều khách hàng cho biết đã bỏ qua sản phẩm trên kệ, gỡ bỏ thương hiệu khỏi danh sách mua sắm hoặc chia sẻ bài viết để cảnh báo lẫn nhau.
Làm thế nào để vượt qua cơn bão dư luận?
Trả lời cho câu hỏi làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành thực phẩm, anh Phạm Gia Khiêm (CEO Công ty cổ phần truyền thông 2ME) chia sẻ: "Câu chuyện của C.P. không còn là vấn đề "chứng minh đúng - sai". Mà là bài toán làm sao để xây lại một chiếc cầu niềm tin đã gãy .
Một thông báo dài, câu chữ chỉn chu tất nhiên là không đủ. Đó chỉ là ngôn ngữ của pháp lý. Trong khi người tiêu dùng đang chờ đợi một ngôn ngữ khác: ngôn ngữ của hành động, cảm xúc và sự chia sẻ. Đám đông cần nghe một lời xin lỗi bởi đó là biểu hiện của sự thấu cảm sau những lùm xùm không đáng có vừa qua.
Họ muốn được nhìn thấy quy trình giết mổ, kiểm định và lưu kho được công khai bằng hình ảnh, bằng những tour tham quan, bằng việc mời những "người tiêu dùng bình thường" vào tận nơi. Họ không cần những lời khẳng định sáo rỗng. Họ cần những hành động thật tái thiết từ chính lòng thành."
Vụ việc là lời cảnh tỉnh cả ngành thực phẩm
"Sự thật là C.P. có hệ thống kiểm định chất lượng tốt, có quy trình an toàn. Nhưng trong xã hội "nhiễu loạn niềm tin", sự thật không còn là vũ khí tối thượng, mà là khả năng kiểm soát cảm xúc công chúng.
Doanh nghiệp ngành thực phẩm cần học cách chủ động phản ứng sớm, chứ không đợi tin đồn lan rộng rồi mới phản bác. Họ cần đầu tư vào bộ phận xử lý khủng hoảng, vào các nền tảng minh bạch thông tin và quan trọng nhất và khả năng lắng nghe khách hàng ngay cả khi họ hiểu lầm.
Một thị trường trưởng thành không chỉ cần sản phẩm sạch, mà cần truyền thông cũng phải sạch trong cách hành xử, đối thoại và lan tỏa giá trị cộng đồng tích cực." anh Khiêm chia sẻ.
C.P. có thể sẽ lấy lại thị phần. Người tiêu dùng có thể sẽ quên đi những ồn ào. Nhưng cái tên C.P., từ nay đã in một vết gợn trong tiềm thức của xã hội. Và đó là tổn thất lớn nhất.
Bài học dành cho họ và cho mọi thương hiệu thực phẩm là: chăm sóc lòng tin còn quan trọng hơn cả chăm sóc dây chuyền sản xuất.
Vì niềm tin không phải là thứ bạn sản xuất ra mà là thứ bạn phải giữ gìn mỗi ngày, bằng cả danh dự của một doanh nghiệp.