The Coffee House bịt ổ điện tại cửa hàng: Thay đổi nhỏ dẫn đến chấn động lớn
Mới đây, việc cửa hàng kinh doanh đồ uống The Coffee House điều chỉnh không gian bằng cách hạn chế ổ cắm điện tại một số cửa hàng đã tạo nên làn sóng tranh cãi dữ dội trên mạng xã hội. Từ một thay đổi tưởng chừng nhỏ, sự việc đã bộc lộ sự chia rẽ sâu sắc trong cộng đồng khách hàng — giữa những người ủng hộ sự tối ưu hóa vận hành và những người cảm thấy bị "phản bội" bởi thương hiệu từng gắn bó.
Tưởng "chuyện nhỏ" mà không nhỏ
Trên các diễn đàn như Reddit, Tinhte.vn hay trong phần bình luận Facebook, không khó để tìm thấy hàng trăm ý kiến phẫn nộ từ những người từng coi The Coffee House là “văn phòng thứ hai” của mình.
Một người dùng viết: “Tôi ngồi ở đây mấy năm trời, ngày dù có ngồi đến 8 tiếng vẫn luôn gọi đều 2-3 món, chưa bao giờ ngồi ké. Giờ đùng một cái ổ điện bịt hết khác gì mình đang bị quán đuổi khéo." Nhiều người khác chia sẻ cảm giác “bị phản bội” vì thương hiệu không còn giữ tinh thần cởi mở như trước – điều từng khiến họ chọn The Coffee House thay vì các quán cà phê yên tĩnh và giá thành mềm hơn.
Nhưng ở phía ngược lại, một bộ phận khách hàng ủng hộ sự thay đổi này. Họ cho rằng The Coffee House đang làm điều hợp lý: không gian cà phê là để trò chuyện, thư giãn – nhưng từ lâu đã bị “chiếm đóng” bởi những người ngồi làm việc cả ngày khiến không khí chung trở nên nặng nề và làm giảm doanh thu của cơ sở.
Đứng trước vô vàn ý kiến trái chiều, The Coffee House đã lên tiếng xác nhận rằng, họ đang tái thiết kế không gian, trong đó các hệ thống ổ điện sẽ được bố trí theo từng khu vực, nhằm phù hợp với nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng.
Sự sắp xếp này, theo thương hiệu, nhằm đảm bảo “sự thoải mái và không ảnh hưởng đến trải nghiệm chung của tất cả mọi người.”
Về mặt lý thuyết, đây là một cách “tổ chức” lại không gian để nâng cao trải nghiệm. Nhưng trên thực tế, sự im lặng trong truyền thông và cách thực thi lặng lẽ khiến ổ điện bị bịt lại mà không có giải thích rõ ràng tại cửa hàng đã dẫn tới làn sóng phản ứng dữ dội trên mạng xã hội.
Sự kiện bịt ổ điện khiến nhiều khách hàng nhớ về sự việc nghiêm trọng từng xảy ra tại một cửa hàng của The Coffee House vào ngày 20/4/2024.
Thời điểm nêu trên, một tấm kính lớn từ tầng 2 của tòa nhà Việt Tower – nơi The Coffee House thuê mặt bằng – bất ngờ rơi xuống, gây thương tích nghiêm trọng cho một khách hàng. Nạn nhân là bác sĩ H.M.L, 29 tuổi, công tác tại Bệnh viện K cơ sở Tân Triều, Hà Nội. Chị L nhập viện trong tình trạng đa chấn thương, bao gồm vỡ nhiều thân đốt sống, tổn thương tủy sống dẫn đến liệt hoàn toàn hai chân, gãy nhiều xương sườn gây chấn thương ngực kín, tràn máu và khí màng phổi hai bên, chấn thương gan độ 4 và lách độ 2 .
Trong khi dư luận và khách hàng mong đợi một lời xin lỗi công khai cùng các biện pháp khắc phục rõ ràng, The Coffee House lại đưa ra các thông điệp rằng trách nhiệm thuộc ban quản lý tòa nhà về sự việc này.
Theo nhiều chuyên gia truyền thông và quản trị khủng hoảng, cách xử lý này bị coi là “trốn tránh trách nhiệm”, làm giảm uy tín thương hiệu và mâu thuẫn với hình ảnh thân thiện, gần gũi mà The Coffee House xây dựng trong suốt thời gian qua .
Bởi vậy có thể nói, khi một thương hiệu từng được yêu quý bị nghi ngờ về trách nhiệm với cộng đồng, thì mọi thay đổi dù nhỏ – như chiếc ổ điện – cũng có thể trở thành biểu tượng của sự lạnh lùng, tính toán, và xa rời cộng đồng.
Theo thông tin công bố mới đây, The Coffee House được Tập đoàn Golden Gate – “ông lớn” ngành F&B đứng sau các thương hiệu như Gogi House, Kichi-Kichi mua lại 99,98% cổ phần với giá trị tạm tính 270 tỷ đồng.
Từng là biểu tượng khởi nghiệp của ngành F&B Việt, thời hoàng kim của The Coffee House vào khoảng năm 2020 với doanh thu gần 863 tỷ đồng và được định giá hơn 1.100 tỷ đồng. Tuy nhiên, chuỗi này đã lao dốc trong những năm sau đó vì ảnh hưởng của Covid-19 và sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành.
Ba năm liên tiếp từ 2021 đến 2023, The Coffee House ghi nhận khoản lỗ lần lượt 249 tỷ, 150 tỷ và khoảng 180 tỷ đồng. Cùng với đó là làn sóng đóng cửa âm thầm: Rút khỏi toàn bộ thị trường Đà Nẵng và Cần Thơ sau hơn 7 năm hoạt động, thu hẹp hiện diện tại Hà Nội và TP. HCM, từ mạng lưới từng phủ khắp 18 tỉnh thành.
Thay đổi mô hình cần công khai và có lộ trình rõ ràng
Đổi mới mô hình kinh doanh là quy luật tất yếu để duy trì và thúc đẩy tăng trưởng. McDonald’s từng đối mặt với sự quay lưng của khách hàng do những nghi ngại về chất lượng thực phẩm và thành phần trong thực đơn.
Thay vì chỉ đơn thuần điều chỉnh sản phẩm, họ triển khai chiến dịch truyền thông mang tên “Our Food. Your Questions” – mời gọi khách hàng đặt câu hỏi trực tiếp về nguyên liệu, quy trình chế biến và chất lượng món ăn.
Bằng cách công khai phản hồi hàng chục nghìn thắc mắc, McDonald’s không chỉ minh bạch hóa toàn bộ chuỗi cung ứng mà còn giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được tham gia vào quá trình cải tiến của thương hiệu.
Chiến dịch này đã góp phần quan trọng trong việc khôi phục niềm tin và xây dựng hình ảnh một thương hiệu trung thực, đặt khách hàng làm trung tâm.
The Coffee House hoàn toàn có thể học hỏi cách làm này. Bởi khách hàng thường sẽ dễ dàng chấp nhận sự thay đổi khi họ được tham gia và cảm thấy được tôn trọng. Ngược lại, nếu thay đổi khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, mất đi những giá trị gắn bó lâu dài, thì hậu quả không chỉ là doanh thu giảm mà còn là sự tổn thương sâu sắc đến niềm tin – một tài sản vô giá của bất kỳ doanh nghiệp nào.
The Coffee House đang bước vào giai đoạn mà nhiều chuỗi lớn gọi là “ngưỡng trưởng thành” – khi tăng trưởng chậm lại, chi phí cao lên, và cộng đồng khách hàng không còn dễ chiều như trước. Đây là thời điểm buộc doanh nghiệp phải ra quyết định khó: ai là nhóm khách hàng chính? Không gian của mình sinh ra để phục vụ ai? Và mình còn giữ lời hứa nào với họ?
Sự kiện chiếc ổ điện chỉ là phép thử đầu tiên. Nếu The Coffee House không nhìn nhận sâu sắc bài học lần này – về việc truyền thông chậm trễ, về niềm tin bị sứt mẻ, và về trách nhiệm thương hiệu khi có sự cố – thì những thay đổi tiếp theo, dù hợp lý đến đâu, cũng sẽ vấp phải làn sóng phản đối tương tự.