Xử lý khủng hoảng kiểu “Go-Viet”
Bằng việc tỏ ra “không liên quan”, có vẻ Go-Viet đang áp dụng nguyên tắc cô lập nguồn khủng hoảng trong xử lý truyền thông. Rất tiếc, có vẻ họ đã vận dụng sai nguyên tắc này.
Mấy ngày nay, bộ phận lý lịch tư pháp tại Sở Tư pháp TP Hồ Chí Minh đông nghẹt người, ngồi tràn ra cả hành lang. Không phải là học sinh, sinh viên xin cấp lý lịch để làm hồ sơ visa du học, đa số là người lao động xin cấp lý lịch để làm hồ sơ chạy xe cho Go-Viet. Việc yêu cầu tài xế bổ sung lý lịch tư pháp xảy ra sau khi một tài xế của hãng này tại TP Hồ Chí Minh tên Trương Văn Thành đâm trọng thương một người sau một va quệt nhẹ hôm 11.9.
Đối tượng Thành từng có hai tiền án về cướp giật tài sản và đang là đối tác của Công ty xe ôm công nghệ Go-Viet.
Vụ việc làm dấy lên lo ngại của người dân có nhu cầu đi xe ôm khi muốn gọi xe của hãng này, đặt Go-Viet trước một khủng hoảng lớn. Bởi không ai yên tâm khi ngồi sau một tài xế côn đồ cả. Cho dù những hành vi bạo lực là ngoài ý muốn của hãng, có thể xảy ra ở bất kỳ ai, nghề nào và cho dù hành vi trên là rất cá biệt trong đội ngũ tài xế Go-Viet, thì người sử dụng dịch vụ vẫn chờn chợn bởi bị ám ảnh.
| “Nguyên tắc xử lý trong trường hợp này là hạ nhiệt, dập lửa dư luận chứ không phải là cô lập tổ chức với nguồn khủng khoảng để tránh cháy lan. Bởi lửa xuất phát từ ngay giữa căn nhà thì không thể bưng cái nhà mà chạy ra khỏi ngọn lửa” |
Càng mất điểm hơn khi cho đến nay, nhiều khách hàng của Go-Viet đã than phiền về chất lượng và thái độ phục vụ của một số tài xế. Lợi dụng chính sách bù tiền trên mỗi cuốc xe, nhiều tài xế đã nhận rồi bỏ cuốc xe, bỏ khách bơ vơ, chậm giờ. Tất cả những gì hãng này gây ấn tượng là việc đi khắp nơi với 9 nghìn đồng. Tuy nhiên mê mải nhắm vào giá, hình như họ quên mất việc xây dựng hình ảnh bằng việc chú trọng vào thái độ lái xe và chất lượng dịch vụ.
Vụ đâm gục người đi đường, cộng hưởng những lời phàn nàn trên mạng xã hội đã khiến khách hàng chưa kịp có ấn tượng tốt đã thêm phần thiếu thiện cảm.
Go-Viet đã xử lý ca khủng hoảng trên ra sao?
Bằng việc tỏ ra “không liên quan”, có vẻ Go-Việt đang áp dụng nguyên tắc cô lập nguồn khủng hoảng trong xử lý truyền thông. Rất tiếc, có vẻ họ đã vận dụng sai nguyên tắc này. Họ đã coi vụ đâm trọng thương người đi đường là vấn đề của cá nhân thủ phạm tên Thành.
Cần thấy rằng khi đâm người, Thành là tài xế Go-Viet, mặc đồng phục Go-Viet. Vì vậy đây là khủng hoảng của Go-Viet. Nguyên tắc xử lý trong trường hợp này nên là hạ nhiệt, dập lửa dư luận chứ không phải là cô lập tổ chức với nguồn khủng khoảng để tránh cháy lan. Bởi lửa xuất phát từ ngay giữa căn nhà thì không thể bưng cái nhà mà chạy ra khỏi ngọn lửa.
Thứ hai, không nên có những bài báo tự khen mình khi mà thiên hạ đang nổi điên lên với mình. Làm gì có chuyện mọi người sẽ ca ngợi Go-Viet sau sự cố tài xế Go-Viet đâm gục người ta giữa đường? Bạn thử tưởng tượng, trong nhà nọ có một thằng con vừa giết người, tự nhiên lối xóm bình bầu gia đình đó là gia đình văn hóa, vì chủ hộ ấy là người tốt? Sự cầu thị phải lập tức được bộc lộ một cách chân thành và khiêm tốn nhất có thể bằng hành động cụ thể chứ không bằng cách tự khen ngợi mình như thế.
Thứ ba, Go-Viet “công bố dự định thăm hỏi nạn nhân”. Cái gì kỳ vậy? Tay trái làm điều thiện không cho tay phải biết. Ở đây mới có dự định thôi mà đã công bố. Như kiểu nhá hàng với dư luận là sao?
Bằng cách xử lý khủng hoảng kiểu phủi tay, ca ngợi sự tốt đẹp của chính mình trước hành vi phạm tội, bạo lực của tài xế, Go-Viet không thuyết phục được dư luận là họ tốt đẹp; mà chỉ khiến khách hàng lo rằng Go-Viet không ngăn ngừa và sẽ tiếp tục phủi tay nếu có sự kiện tương tự xảy ra trong tương lai.