Giám đốc Điều hành Shopee: Điều hướng linh hoạt dịch vụ chuyển phát vì người tiêu dùng

Trao đổi xung quanh vấn đề này, ông Trần Tuấn Anh, Giám đốc điều hành Shopee Việt Nam, nhấn mạnh sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường dịch vụ vận chuyển logistic.

- Ông có thể chia sẻ rõ hơn?

Trong thương mại điện tử, thời gian là sản phẩm cốt lõi. Trước đây người mua sẵn sàng chờ 4 - 5 ngày mới nhận hàng, thì nay thói quen tiêu dùng hình thành tâm thế “cần ngay, muốn nhanh”. Người tiêu dùng không chỉ mua món hàng, mà “mua cả khoảng chờ đợi”. Từ “trong tuần” đến “trong ngày”, rồi đến “trong vài giờ”, tốc độ liên tục được tái định nghĩa và đã trở thành chuẩn mực mới. Người mua cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ, từ theo dõi tình trạng đơn hàng, được lựa chọn linh hoạt, và yên tâm sản phẩm sẽ được giao an toàn.

Thực tế cho thấy, nếu trải nghiệm logistics không đáp ứng kỳ vọng, người mua sẵn sàng quay lưng với người bán ngay lập tức như bỏ giỏ hàng hay hủy đơn. Các nghiên cứu của DHL và Milieu đều chỉ ra xu hướng này. Điều đó có nghĩa là tốc độ và chất lượng không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh, mà còn quyết định sự sống còn của người bán.

- Mua hàng trực tuyến có thể giá sản phẩm một đồng, nhưng phí ship gấp hai hoặc ba lần. Sàn giải bài toán này như thế nào cho người tiêu dùng?

Sự thật là giá trị đơn hàng và phí vận chuyển không thể lúc nào cũng tương xứng. Nếu trước đây phí vận chuyển được coi là “chi phí thêm” mà người mua sẵn sàng chấp nhận, thì nay kỳ vọng “free ship” (miễn phí giao hàng – PV) gần như đã trở thành chuẩn mực trong thương mại điện tử. Điều này tạo ra nghịch lý: dù vận chuyển chiếc điện thoại 10 triệu hay chiếc áo chỉ vài nghìn đồng, các chi phí cơ bản – từ nhiên liệu, kho bãi đến hạ tầng công nghệ vẫn như nhau. Kể từ tháng 9, Shopee áp dụng chương trình “Freeship 0Đ” cho những đơn hàng có điều kiện để khuyến khích trải nghiệm tiêu dùng số. Để duy trì những chương trình như thế này, sàn buộc phải tái đầu tư liên tục và chấp nhận gánh phần chi phí thay cho người tiêu dùng.

Trên thực tế, các hãng vận chuyển có mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng khách hàng khó có đủ thông tin để lựa chọn đúng. Họ chỉ nhìn thấy giá ship hiển thị, trong khi yếu tố quan trọng hơn là tốc độ, độ tin cậy và khả năng xử lý sự cố lại rất khó đo lường. Sàn đóng vai trò điều phối, dùng dữ liệu và công nghệ để cân đối, thậm chí chấp nhận giảm lợi nhuận, nhằm mang đến một mức phí đồng bộ và trải nghiệm thống nhất. Điều này không chỉ giúp người dùng an tâm bấm nút mua hàng, mà còn bảo vệ toàn bộ thị trường khỏi nguy cơ rơi vào vòng xoáy giảm giá vận chuyển, nơi dịch vụ chưa chắc đã được cải thiện.

Thay thế quy trình cũ

- Shopee điều phối mạng lưới các đối tác vận chuyển đáp ứng kỳ vọng tốc độ giao hàng như thế nào?

Để cam kết với người mua, Shopee xác định tốc độ không thể đến từ một mắt xích đơn lẻ. Muốn giao trong 4 giờ, toàn bộ hệ thống: từ người bán, kho bãi, cho đến vận chuyển, phải vận hành nhịp nhàng. Ở đó, Shopee đóng vai trò điều phối và kết nối để mọi khâu được liền mạch.

Chìa khóa nằm ở dữ liệu và công nghệ. Shopee chia sẻ dữ liệu nhu cầu, dự báo cao điểm và tối ưu định tuyến theo thời gian thực, giúp các đối tác vận chuyển phân bổ tài nguyên hiệu quả hơn. Nhờ vậy, áp lực không chỉ là “chạy nhanh hơn”, mà là “chạy thông minh hơn”. Việc xây dựng mạng lưới đa tầng khi hợp tác cùng nhiều doanh nghiệp logistics trong và ngoài nước cũng tạo ra “dự phòng linh hoạt” cho từng khu vực và mùa cao điểm.

Với người tiêu dùng, bên giao hàng là ai không quan trọng, mà là trải nghiệm cuối cùng. Khi gặp vấn đề, khách hàng sẽ phản ánh trực tiếp với Shopee - đơn vị mà họ giao dịch. Do đó, trách nhiệm bảo đảm chất lượng đầu cuối thuộc về Shopee. Báo cáo phân tích mới đây của Milieu cho thấy, người tiêu dùng kỳ vọng các nền tảng thương mại điện tử trực tiếp chịu trách nhiệm về tiêu chuẩn dịch vụ, thay vì các đơn vị vận chuyển. Tại Việt Nam, 90% người tiêu dùng tin rằng chính nền tảng, chứ không phải đơn vị vận chuyển, phải bảo đảm chất lượng giao hàng. Phân tích của báo cáo này càng rõ hơn khi 79% cho biết thương hiệu đơn vị vận chuyển không quá quan trọng, miễn là dịch vụ giao hàng đáng tin cậy.

Từ thực tế này, Shopee đã chủ động đặt ra các chuẩn dịch vụ mới, thay thế những quy trình cũ không còn phù hợp. Sàn cùng đối tác vận chuyển thống nhất một bộ cam kết rõ ràng về chất lượng và thời gian giao hàng. Đi kèm là công cụ theo dõi và cơ chế thưởng - phạt minh bạch, giúp doanh nghiệp có động lực nâng cao dịch vụ.

- Việc phân bổ đơn hàng của Shopee được triển khai thế nào?

Shopee kết hợp nhiều đối tác vận chuyển bên thứ ba (3PL) và đơn hàng trên Shopee được phân bổ theo năng lực phù hợp của từng đơn vị vận chuyển. Hệ thống sẽ tự động lọc và gán đơn dựa trên nhiều tiêu chí: Chất lượng dịch vụ (SLA, tỷ lệ giao thành công, mức độ đúng hẹn); Khả năng vận hành (đội xe, hạ tầng, công nghệ) và phạm vi hoạt động; Phí vận chuyển cho mỗi đơn hàng trong cùng một phương thức vận chuyển bao gồm Hỏa tốc, Nhanh, Tiết kiệm.

Công nghệ là trung tâm của quá trình này. Chúng tôi phân tích dữ liệu theo thời gian thực, bảo đảm đơn hàng được gán đúng đối tác, tránh tình trạng quá tải, đồng thời tối ưu cả chi phí lẫn trải nghiệm của người dùng. Việc hợp tác với nhiều doanh nghiệp 3PL tạo ra một mạng lưới linh hoạt, đủ sức đáp ứng nhu cầu ở mọi khu vực, đặc biệt trong những mùa cao điểm.

Trước đây việc giao hàng hạn chế về tốc độ do những yếu tố kỹ thuật như tracking (hệ thống theo dõi đơn hàng – PV) chưa chi tiết, giờ cắt lệnh lấy hàng quá sớm dẫn đến trễ thêm 1 ngày. Cách điều hướng linh hoạt về năng lực cung ứng dịch vụ chuyển phát đã thúc đẩy toàn ngành nâng cấp dịch vụ. Đây không phải câu chuyện lợi ích cục bộ, mà là lợi ích chung của người tiêu dùng và của thị trường. Việc đóng khung vấn đề như là bảo vệ các đơn vị logistics địa phương trước sự cạnh tranh thực chất đang làm lệch hướng khỏi những vấn đề cốt lõi, đó là liệu các mô hình kinh doanh hiện tại có còn phù hợp và thích đáng với bản chất cạnh tranh đang thay đổi, vốn được thúc đẩy bởi nhu cầu ngày càng phát triển từ phía người mua và người tiêu dùng dịch vụ bưu chính/logistics hay không.

Giám sát chất lượng

- Người mua hàng online vừa qua phản ánh nhiều câu chuyện bị shipper lừa đảo, giao không đúng hàng, hoặc lừa đảo thu tiền. Shopee làm như thế nào để kiểm soát chất lượng giao hàng?

Chúng tôi áp dụng quy trình kiểm soát đa tầng: xác minh danh tính và đào tạo shipper, giám sát bằng hệ thống tracking theo thời gian thực, và đối soát chặt chẽ giữa tiền thu hộ (COD) và hệ thống thanh toán. Bất kỳ điểm bất thường nào cũng được hệ thống cảnh báo để xử lý kịp thời.

Song song, Shopee triển khai công nghệ chống gian lận, với việc áp dụng công nghệ để phát hiện bất thường trong lộ trình giao hàng hoặc giao dịch COD. Điều này giúp ngăn chặn rủi ro trước khi hành vi gian lận xảy ra. Với những trường hợp vi phạm, chúng tôi có chế tài nghiêm khắc: shipper hoặc đối tác vi phạm sẽ bị xử lý ngay lập tức, từ cảnh cáo đến chấm dứt hợp tác. Người dùng luôn được bảo vệ với cơ chế hoàn tiền, voucher hỗ trợ, cùng kênh chăm sóc khách hàng 24/7.

Thực tế, nhiều hạn chế về bảo mật và quản trị trong logistics truyền thống từng khiến trải nghiệm chưa trọn vẹn. Chính vì vậy, chúng tôi không ngừng nâng cấp dữ liệu, công nghệ và phối hợp chặt chẽ với các đối tác vận chuyển 3PL để nâng chuẩn dịch vụ toàn ngành, giúp thương mại điện tử ngày càng an toàn và đáng tin cậy.

- Thuộc đối tượng điều chỉnh của Luật Thương mại điện tử, từ thực tiễn điều hành Shopee, ông có suy nghĩ gì?

Thương mại điện tử có chuỗi giá trị dài, từ tiếp cận khách hàng trên không gian số, tới hỗ trợ doanh nghiệp từ kỹ năng, tới công cụ có thể kinh doanh thành công, đến hệ thống quản lý đơn hàng, quản lý tuân thủ pháp luật, vận chuyển, kho bãi, hậu mãi. Tất cả các khâu giá trị đều liên kết phức tạp, thay đổi không ngừng, cạnh tranh cực kỳ khắc nghiệt về sự sáng tạo ở tất cả các khâu, và ảnh hưởng trực tiếp từ các biến đổi công nghệ tiên tiến nhất (AI).

Ở một ngành mà sự biến đổi lớn, doanh nghiệp luôn phải tự làm mới để bắt kịp được xu hướng, thị hiếu của người dùng, thì không nên can thiệp quá sâu vào từng chi tiết hoạt động, mà nên tạo ra một sân chơi công bằng, dễ hiểu, dễ áp dụng, để doanh nghiệp có thể sáng tạo và phát triển trong khuôn khổ đó. Khi có một “sân chơi” công bằng như vậy, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện cạnh tranh lành mạnh và nâng chuẩn trải nghiệm kinh tế số cho người tiêu dùng.

- Xin cảm ơn ông