Đặt xe qua Be, khách hàng bất ngờ thanh toán thêm “gói tiết kiệm” dù không muốn mua, hãng taxi công nghệ nói “do khách thao tác”, chuyên gia nói gì?

Đặt chuyến xe 29.000 đồng, phải thanh toán 64.000 đồng vì có thêm “gói tiết kiệm”

Phản ánh đến Báo Đại biểu Nhân dân, khách hàng Nguyễn Thị Hoài Thương (trú tại TP. Hồ Chí Minh) - một người sử dụng ứng dụng Be (taxi công nghệ) bức xúc phản ánh về việc bị trừ tiền một cách vô lý trong quá trình đặt xe di chuyển.

Cụ thể, chị Thương cho biết: “ Vào lúc 21h40 ngày 14/8/2025, tôi đặt chuyến xe qua ứng dụng Be, mã chuyến đi: 1137299167; lộ trình: 465 Trần Xuân Soạn, P. Tân Kiểng, Q.7 → Tòa S1(C1) – Riverside Complex, P. Phú Thuận, Q.7.

Giá cước hiển thị trên ứng dụng: 29.000 VNĐ. Tuy nhiên, khi thanh toán qua ví MoMo, tôi bị trừ tổng cộng 64.000 VNĐ, trong đó có khoản 35.000 VNĐ “gói tiết kiệm” mà tôi không hề đăng ký”.

Theo khách hàng Hoài Thương, tại thời điểm đặt chuyến, hệ thống không hiển thị thông báo riêng hay yêu cầu xác nhận về gói tiết kiệm. Việc “gộp” dịch vụ này vào giá cước và tự động trừ tiền đã gây nhầm lẫn và xâm hại quyền lợi người tiêu dùng.

Cảm thấy bị trừ tiền một cách vô lý, không thể chấp nhận, chị Hoài Thương đã phản ánh tới bộ phận chăm sóc khách hàng của Be nhưng Be từ chối hoàn tiền. “Phía Be chỉ nói rằng “giao dịch có OTP xác nhận” mà không cung cấp bất kỳ log hay bằng chứng kỹ thuật nào. Trong thực tế, tôi không hề nhận được mã OTP nào khi đặt chuyến”, chị Hoài Thương nói.

Trước phản hồi của Be, chị Hoài Thương khẳng định chưa từng muốn đăng ký gói này trong quá trình đặt xe. “Tôi không hề nhìn thấy hoặc xác nhận bất kỳ thông báo nào về việc mua gói này. Việc Be tự động cộng khoản phí này vào đơn hàng là không minh bạch và gây thiệt hại cho cá nhân tôi”, chị Hoài Thương chia sẻ.

Bên cạnh đó, chị Hoài Thương cũng cho rằng, theo logic giao dịch, nếu bản thân thật sự chủ động đăng ký “Gói tiết kiệm” thì khoản phí này phải được thanh toán thành một giao dịch riêng biệt (mua gói) và cước phí chuyến đi sẽ được tính ở một giao dịch khác, áp dụng ưu đãi từ gói đó. Tuy nhiên, trong thực tế, toàn bộ 64.000đ (bao gồm cả “Gói tiết kiệm” và cước phí chuyến đi) lại bị gộp chung trong một giao dịch duy nhất. Điều này cho thấy đây là hành vi bán kèm tự động, chứ không phải giao dịch do bản thân khách hàng tự lựa chọn và xác nhận.

Hãng xe công nghệ BE nói “do khách thao tác”

Liên quan đến phản ánh của khách hàng, Báo Đại biểu Nhân dân đã có liên hệ với đại diện truyền thông của hãng xe công nghệ BE để có thông tin từ phía doanh nghiệp đang bị khách hàng phản ánh.

Theo trả lời của BE, phía hãng xe này rất tiếc vì trải nghiệm chưa trọn vẹn của khách hàng trong chuyến đi ngày 14/8/2025. Qua kiểm tra, hãng xe thông tin rằng, khách hàng đã thao tác chọn mua kèm gói tiết kiệm trong quá trình đặt xe.

Theo đó, ứng dụng đã hiển thị rõ ràng tổng số tiền cần thanh toán gồm giá cước và phí gói, đồng thời khách hàng phải thao tác hai bước chọn “Mua gói và sử dụng” và sau đó tiếp tục chọn đặt chuyến với nội dung “Đặt chuyến và thanh toán gói [Tên gói]” thì lúc đó việc đặt chuyến xe và mua kèm gói tiết kiệm của khách hàng mới được xác lập. Như vậy, mức phí của chuyến xe và gói tiết kiệm đã được hiển thị công khai, minh bạch trên Ứng dụng Be trước khi Khách hàng xác nhận sử dụng.

“Các khoản phí như gói tiết kiệm chỉ phát sinh khi khách hàng chủ động lựa chọn, và mức phí luôn được hiển thị công khai trước khi xác nhận. Khi thanh toán, hệ thống sẽ tự động gửi mã OTP hoặc phải có thao tác xác nhận giao dịch của Khách hàng để đảm bảo tính minh bạch và an toàn. Khi Khách hàng lựa chọn và xác nhận sử dụng dịch vụ, khoản phí tương ứng mới được tính vào thanh toán. Việc xác nhận này được thực hiện thông qua thao tác rõ ràng trên Ứng dụng be như “Mua gói và sử dụng”, “Đặt chuyến và thanh toán gói”, “Đăng ký”…”, phía Be trả lời.

“

Liên quan đến phản hồi của BE tới Báo Đại biểu Nhân dân nêu trên, khách hàng Hoài Thương cho rằng, video "mô phỏng" thao thác khách hàng của phía BE cung cấp không thể hiện đầy đủ thông tin chuyến đi do khách hàng Hoài Thương thực hiện.

Khách hàng Hoài Thương đã gửi lại video ghi lại chi tiết thông tin chuyến đi của mình tới Báo Đại biểu Nhân dân

Video khách hàng Hoài Thương ghi lại thông tin chuyến đi của mình trên ứng dụng Be

Cần tăng tính minh bạch, tách bạch giao dịch để khách hàng không “mua nhầm”

Theo ông Phạm Huy Phong, chuyên gia về tài chính, Fintech, sự việc nêu trên cho thấy một xu hướng phổ biến trong các nền tảng công nghệ: Upselling và Cross-selling (bán thêm và bán chéo). Các ứng dụng thường thiết kế giao diện theo hướng khuyến khích người dùng mua các gói dịch vụ, gói ưu đãi, hoặc bảo hiểm kèm theo.

Trong trường hợp của Be, việc thêm "gói tiết kiệm" vào quá trình đặt xe có thể là một chiến lược để tăng doanh thu và gắn kết người dùng. Tuy nhiên, nếu thao tác này không đủ rõ ràng, nó sẽ tạo ra phản ứng và làm tổn hại đến niềm tin từ phía khách hàng.

Giao diện có thể đã đặt nút "thêm gói" ở vị trí dễ bấm nhầm hoặc mặc định bật sẵn, khiến người dùng không nhận ra hoặc không có thời gian để đọc kỹ. Việc gộp chung phí của gói dịch vụ vào cước phí chuyến đi trong một giao dịch duy nhất thay vì hai giao dịch riêng biệt (một cho gói, một cho chuyến đi) càng làm người dùng bối rối, tạo cảm giác "bán kèm tự động" thay vì một lựa chọn chủ động.

Theo ông Phạm Huy Phong, đối với doanh nghiệp, cần tăng tính minh bạch và rõ ràng bằng cách đặt các tùy chọn mua gói dịch vụ ở một trang riêng biệt, tách rời hoàn toàn với quy trình đặt xe. Người dùng cần được chủ động lựa chọn và xác nhận thay vì chỉ cần một thao tác vô tình.

Thiết kế giao diện thân thiện (User-centric): Đảm bảo các nút và thông báo hiển thị rõ ràng. Ví dụ, sử dụng màu sắc, kích cỡ font chữ khác nhau để làm nổi bật các khoản phí không phải là giá cước cơ bản.

Tách bạch giao dịch: Áp dụng mô hình thanh toán riêng biệt: một giao dịch cho việc mua gói, và một giao dịch cho cước phí chuyến đi. Điều này giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát chi tiêu và có bằng chứng rõ ràng khi có tranh chấp.

Cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng: Khi có phản hồi tiêu cực, doanh nghiệp cần cung cấp bằng chứng kỹ thuật và giải thích cụ thể để khách hàng hiểu, thay vì đổ lỗi cho "thao tác của khách".

Về phía người dùng, các chuyên gia khuyến cáo, cần cẩn trọng trước khi xác nhận: Trước khi bấm nút "Đặt xe" hoặc "Thanh toán", hãy dành vài giây để kiểm tra lại toàn bộ thông tin trên màn hình. Hãy xem kỹ tổng số tiền, chi tiết các khoản phí và chắc chắn rằng không có khoản nào lạ. Luôn theo dõi lịch sử giao dịch trên ví điện tử hoặc tài khoản ngân hàng liên kết. Nếu thấy có khoản phí bất thường, hãy liên hệ với tổng đài hỗ trợ ngay lập tức. Kích hoạt các tính năng bảo mật như yêu cầu nhập mật khẩu hoặc OTP mỗi khi thanh toán, đặc biệt với các giao dịch có giá trị cao hoặc lần đầu tiên sử dụng.

Sự việc này là một lời nhắc nhở quan trọng về sự cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực Fintech. Các doanh nghiệp cần ưu tiên sự minh bạch để duy trì niềm tin lâu dài, trong khi người dùng cũng cần nâng cao cảnh giác để tự bảo vệ mình trong môi trường giao dịch số.