Nhận hàng nghìn thông tin khiếu nại liên quan bán bảo hiểm qua ngân hàng
Ngày 29.6.2023, Bộ Tài chính ban hành Kết luận thanh tra số 811/KL BTC về việc thanh tra chuyên đề bán sản phẩm bảo hiểm thông qua tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và nội dung liên quan tại Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam.
Theo đó, Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Sun Life Việt Nam (sau đây gọi tắt là “Công ty”) là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 68 GP/KDBH ngày 24 tháng 01 năm 2013 của Bộ Tài chính, có lĩnh vực hoạt động là kinh doanh các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe; kinh doanh tái bảo hiểm; quản lý quỹ, đầu tư vốn theo quy định pháp luật Việt Nam.
Năm 2021, Công ty triển khai bán bảo hiểm thông qua 02 tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bancass) bao gồm Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB).
Theo báo cáo tài chính đã được kiểm toán năm 2021 và số liệu báo cáo của Công ty, tổng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh bancass đạt 2.038,141 tỷ đồng, tương ứng 61,15% tổng doanh thu phí; doanh thu khai thác mới qua kênh bancass đạt 1.907,794 tỷ đồng, tương ứng 82,27% doanh thu phí khai thác mới. Trong đó: tổng doanh thu phí bảo hiểm qua ACB đạt 1.248,657 tỷ đồng (chiếm 61,26%) và tổng doanh thu phí bảo hiểm qua TPB đạt 789,484 tỷ đồng (chiếm 38,74%).
Năm 2021, Công ty phát hành mới 80.117 hợp đồng bảo hiểm qua kênh bancass, trong đó có 3.247 hợp đồng bảo hiểm bị hủy bỏ trong thời gian cân nhắc (tương ứng với tỷ lệ 4,05% ), tỷ lệ hủy bỏ và chấm dứt hợp đồng bảo hiểm sau thời gian cân nhắc (năm thứ nhất) của các hợp đồng phát hành qua TPB là 73%, qua ACB là 39%.
Năm 2021, Công ty nhận 1.069 thông tin khiếu nại của khách hàng liên quan đến các hợp đồng bảo hiểm bán thông qua kênh bancass. Qua công tác điều tra, xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng, Công ty đã phát hiện vi phạm và xử lý vi phạm đối với các đại lý bảo hiểm theo Quy trình Điều tra và xử lý kỷ luật đại lý và các quy định của Công ty.
Nhiều trường hợp ký thay bên mua bảo hiểm, không thực hiện đúng quy trình bàn giao hợp đồng bảo hiểm
Qua thanh tra, cơ quan chức năng xác định, các quy trình, quy chế của Bảo hiểm Sun Life Việt Nam chưa có quy định xử lý kỷ luật đối với cá nhân là nhân viên thuộc đại lý tổ chức là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) và Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB).
Hoạt động thực hiện quy trình, quy chế quản lý đại lý của Công ty còn một số tồn tại, cụ thể như sau:
- Hoạt động giải quyết xử lý kỷ luật đại lý, đánh giá chất lượng dịch vụ của đại lý của Công ty còn tồn tại tình trạng bất cập hoặc chưa đầy đủ, thống nhất. Công ty chưa thực hiện phối hợp, đối soát giữa các bộ phận về thông tin phản ánh, khiếu nại đầy đủ. Việc kiểm tra, xác minh thông tin phục vụ giải quyết khiếu nại chưa đầy đủ theo quy trình của Công ty. Công ty chưa có biện pháp để xử lý, nhắc nhở đối với những đại lý bảo hiểm cá nhân, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng theo quy trình, quy chế phối hợp giữa Công ty và ngân hàng ghi nhận qua Chương trình khách hàng bí mật,...
- Công ty chưa có biện pháp giám sát, xử lý đại lý đảm bảo đại lý nộp Biên nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm về Công ty đối với 304 hợp đồng bảo hiểm là chưa đúng quy định về bàn giao hợp đồng bảo hiểm tại Quy trình thẩm định bảo hiểm số QT.02.NVBH của Công ty. Dẫn đến việc gọi điện Welcome Call của Công ty cho khách hàng bị chậm, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, quyền lợi bảo hiểm của khách hàng, tăng số lượng các ca khiếu nại về hoạt động bán bảo hiểm qua kênh bancass của Công ty.
Về các trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng không thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm
Qua thanh tra chọn mẫu phát hiện 44 trường hợp đại lý bảo hiểm, nhân viên ngân hàng chưa thực hiện đúng quy định trong quá trình triển khai bán bảo hiểm, cụ thể như sau:
- Có 06 trường hợp (liên quan đến 04 đại lý bảo hiểm cá nhân, 02 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty để người khác ký thay bên mua bảo hiểm, ký thay bên mua bảo hiểm trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm lập qua ứng dụng SunSmart; ký thay bên mua bảo hiểm tại biên nhận bàn giao hợp đồng bảo hiểm…
- Có 11 trường hợp (liên quan đến 07 đại lý cá nhân, 02 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty về bàn giao hợp đồng bảo hiểm.
- Có 07 trường hợp là đại lý cá nhân chưa thực hiện đúng quy định của Công ty trong việc sử dụng mã số đại lý, các trang thiết bị, vật dụng, máy móc do Công ty giao.
- Có 09 trường hợp (liên quan đến 07 đại lý cá nhân, 01 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty về gặp mặt khách hàng khi tư vấn, lập Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
- Có 05 trường hợp (liên quan đến 03 đại lý cá nhân, 01 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định của Công ty về giám sát khách hàng ký hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và tài liệu liên quan.
- Có 06 trường hợp (liên quan đến 03 đại lý bảo hiểm cá nhân, 03 nhân viên ngân hàng) chưa thực hiện đúng quy định nội bộ của Công ty trong quá trình phục vụ, hỗ trợ khách hàng.
