Mang lại sự hài lòng cho người dân

1 tuần, xử lý thành công hơn 7.000 cuộc gọi

Một ngày giáp Tết Nguyên đán Nhâm Dần 2022, chúng tôi đến “đại bản doanh” của hệ thống tổng đài CALL CENTER 1900.0368 - tổng đài giải đáp về căn cước công dân (CCCD) và đăng ký quản lý cư trú, dữ liệu dân cư được Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội (C06), Bộ Công an triển khai cách đây chưa lâu, không khí làm việc nơi đây hết sức khẩn trương, chuyên nghiệp.

1 phút, 5 phút, rồi 20 phút trôi qua... trong căn phòng rộng chưa đầy 50m2, tiếng chuông điện thoại tại 20 bàn làm việc réo liên tục. Tại bàn làm việc của tổng đài viên Nguyễn Đức Huy, vừa dứt cuộc thoại giải đáp cho một trường hợp ở Quảng Ninh thắc mắc về việc chậm căn cước công dân, ngay lập tức tiếng chuông lại kêu, bên kia đầu dây là giọng nói của một phụ nữ từ TP. Hồ Chí Minh cũng rất bức xúc khi làm CCCD từ nhiều tháng nay, nhưng không hiểu tại sao vẫn chưa nhận được thẻ. Nhẹ nhàng tiếp nhận thông tin, tổng đài viên Đức Huy đề nghị chị cung cấp những thông tin cơ bản như tên tuổi, ngày sinh, địa chỉ thường trú, ngày đi làm CCCD... chỉ mất chưa đầy 2 phút tra cứu, tổng đài viên thông báo thẻ CCCD của chị chưa được cấp do hồ sơ bị sai lệch thông tin về nơi ở, quê quán, đề nghị liên hệ với công an cơ sở để khai bổ sung. 

Đó chỉ là một trong số hàng trăm cuộc gọi từ khắp nơi trên cả nước đổ về tổng đài 1900.0368 mỗi ngày, và được đánh giá là đơn giản, dễ xử lý, còn nhiều cuộc gọi đến bức xúc, có cuộc gọi kéo dài tới 40 phút mặc dù câu chuyện chỉ xoay quanh tấm thẻ CCCD. Đơn cử như chiều 11.1 vừa qua, một công dân tại TP. Hồ Chí Minh gọi điện phản ánh đã làm thẻ từ tháng 4.2021, đến nay đã được gần 9 tháng nhưng chưa nhận được thẻ khiến mọi giao dịch của cá nhân công dân đó bị đình trệ. Khi phải làm việc với ngân hàng, người này thậm chí đã xin giấy xác nhận mã số định danh cá nhân rồi nhưng ngân hàng vẫn không chấp nhận. Sau khi được cán bộ tổng đài tra cứu giúp và thông báo hồ sơ đã được xử lý, đang chờ in, người gọi mới “ hạ hỏa”.

Chia sẻ về hoạt động của Tổng đài trong hơn 1 tuần qua, đại diện Trung tâm dữ liệu Quốc gia về dân cư cho biết, tính từ ngày thử nghiệm 5.1 đến ngày 12.1, tổng đài nhận tổng cộng 107.656 cuộc gọi, trong đó 7.430 cuộc gọi thành công và 100.226 cuộc không thành công (chưa kết nối được với tổng đài viên).

Bảo đảm không có độ trễ 

Sau 1 tuần triển khai, với hàng trăm ngàn cuộc gọi đến tổng đài 1900.0368, cho thấy, sự quan tâm của người dân và tính hữu dụng của tổng đài là rất lớn. Kết nối với một số người dân sau khi tương tác, nhờ tổng đài tra cứu, tư vấn về việc chậm trả CCCD, đa phần các ý kiến bày tỏ sự hài lòng khi kết nối, được các tổng đài viên giải đáp. “Tôi làm thẻ CCCD từ lâu, nhưng chưa nhận được. Hỏi qua cán bộ xã phường, họ cũng chỉ nói có thể do sai lệch thông tin. Nhờ kết nối với tổng đài 1900.0368 nên mọi thắc mắc của tôi về sự chậm trễ được giải đáp thỏa đáng”- bác Võ Việt Cường có số ĐT: 096....477 bày tỏ.

Dẫu vậy, chia sẻ về những khó khăn, vướng mắc khi chưa thể đáp ứng việc tiếp nhận và trả lời hết các cuộc gọi đến của người dân, đại diện Trung tâm Dữ liệu quốc gia về dân cư cho biết: với tinh thần chủ động tiếp nhận các nguồn tin của công dân phục vụ giải đáp những vướng mắc, trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến đăng ký cư trú, cấp, quản lý CCCD, Trung tâm dữ liệu dân cư đã xây dựng 3 chức năng vận hành chính của Tổng đài đó là: trả lời tự động; tổng đài viên trả lời câu hỏi của công dân và trả lời câu hỏi trang facebook, zalo bảo đảm “không có độ trễ” trong giải đáp công dân. Bên cạnh đó, các tổng đài viên đã làm việc hết công suất từ 7 giờ 30 sáng đến 20 giờ, nhưng do số lượng cuộc gọi đổ về quá nhiều, trong khi hiện nay chỉ có 20 bàn trực, dù đã "căng mình trả lời hết công suất" cũng không thể xử lý được tất cả thắc mắc.

Thời gian tới, Trung tâm sẽ công khai số điện thoại liên hệ của công an các địa phương để người dân có vướng mắc liên hệ trực tiếp, giảm tải cho đầu mối ở tổng đài. Cùng với đó, đơn vị cũng đang nghiên cứu áp dụng công nghệ để có thể tiếp nhận thông tin và trả lời tự động đối với các trường hợp gọi đến mà chưa thể gặp tổng đài viên. "Tất cả để phục vụ và mang đến sự hài lòng nhất cho người dân"- Phó Giám đốc Trung tâm Dữ liệu dân cư, Thiếu tá Hoàng Anh Dũng nhấn mạnh.