Bài 1: Thúc đẩy văn hóa phục vụ Nhân dân

Người dân trực tiếp đánh giá

Từ cuối năm 2014, Trung tâm sáng kiến Việt Nam đã gợi ý và phối hợp với Thường trực HĐND tỉnh Quảng Trị, Oxffam Việt Nam và Trung tâm phân tích dự báo thuộc Viện Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam (sau này thay thế bởi Trung tâm phân tích thời gian thực (RTA), tổ chức triển khai sáng kiến Dân chấm điểm - M.score. Đây là công cụ để người dân thông qua điện thoại của mình trực tiếp đánh giá khảo sát hoạt động dịch vụ công của cơ quan công quyền, được thực hiện qua việc khảo sát đánh giá độc lập, theo thời gian thực về sự hài lòng của người dân đối với 6 chỉ số thành phần: Tinh thần thái độ đón tiếp, hướng dẫn làm thủ tục, thời gian làm thủ tục, thời gian trả hồ sơ đúng hẹn, về chi phí không chính thức và sự hài lòng chung.

Quảng Trị là đơn vị đầu tiên trong cả nước đưa ra sáng kiến áp dụng Công cụ Dân chấm điểm- Mscore vào việc đánh giá hoạt động của cơ quan dịch vụ hành chính công bằng hình thức người dân trực tiếp đánh giá. Bởi vì tại thời điểm đó ở Quảng Trị có hơn 80% người trưởng thành trong độ tuổi lao động đã dùng điện thoại (cả máy di động và máy cố định); thứ hai, Quảng Trị đang là tỉnh có chỉ số năng lực cạch tranh cấp tỉnh (PCI) nằm trong top thấp nhất toàn quốc; thứ ba, lãnh đạo tỉnh rất quyết tâm cải cách hành chính, lấy cải cách hành chính, trước hết là thủ tục hành chính là khâu đột phá để thu hút đầu tư phát triển; và cuối cùng, người dân Quảng Trị trung thực thẳng thắn, muốn xây dựng chính quyền vững vững mạnh, mong muốn nhà nước thực sự là của dân, do dân, vì dân.

Kế hoạch triển khai giám sát về cải cách hành chính được HĐND tỉnh thống nhất chủ trương, Thường trực HĐND ra Nghị quyết chuyên đề triển khai. Trong đó, chọn khâu đột phá là giám sát hoạt động của Cơ chế một cửa thông qua Văn phòng tiếp nhận và trả kết quả (VP1C) cấp huyện. Trên cơ sở chủ động đề xuất của Thường trực HĐND tỉnh, sự phối hợp chủ động, tích cực của các bên đối tác xây dựng nội dung khảo sát và tiến hành khảo sát, phân tích đánh giá, công bố kết quả và điều chỉnh hoàn thiện công cụ để tiếp tục triển khai, mở rộng sáng kiến vào các giai đoạn tiếp theo.

Từng bước khắc phục bệnh quan liêu, nhũng nhiễu, xa dân

Trong thời gian đầu, chỉ có 15 - 20% cuộc gọi thành công, với nhiều sự ngờ vực và lo ngại của người dân như: Không tin tưởng người khảo sát, sợ lộ danh tính sẽ bị làm khó dễ, nhất là ngại trả lời vì mất thời gian sau khi đã hoàn thành thủ tục. Nhưng nhờ sự quyết tâm của HĐND tỉnh; sự phối hợp tuyên truyền, vận động dưới nhiều hình thức như: Phát tờ rơi, tổ chức hội nghị TXCT để tuyên truyền, chương trình văn nghệ kịch sân khấu hóa; niêm yết quy trình thủ tục, tập huấn và nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ Văn phòng HĐND - UBND cấp huyện và cán bộ, nhân viên VP1C. Đặc biệt, HĐND đã lắng nghe, kiến nghị, yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết kịp thời những kiến nghị, đánh giá của người dân qua khảo sát và qua đường dây “nóng” nên dần dần người dân tin tưởng và ủng hộ.

Khi người dân đã tin tưởng ở tính độc lập, khách quan, trung thực, được bảo mật thông tin đánh giá thì chỉ số khảo sát thành công tăng lên. Đến năm 2018, đã có trên 95% cuộc gọi thành công, kèm theo nhiều kết quả và số liệu khảo sát “biết nói” của người dân khẳng định, chỉ số Dân chấm điểm đã góp phần thúc đẩy cải cách thủ tục hành chính và hiệu quả hoạt động của dịch vụ hành chính công. Chỉ số hài lòng chung từ chỗ chỉ đạt 7,2 - 7,4 điểm, thậm chí có huyện chỉ đạt dưới 6,0 điểm từ lần khảo sát đầu tiên đã được nâng dần lên trên 8,0 - 8,5 điểm cuối năm 2017 và 9,0 - 9,2 điểm, có huyện đạt 9,5 điểm như Cam Lộ, Vĩnh Linh.

Đặc biệt, chỉ số thành phần về tinh thần, thái độ phục vụ Nhân dân và doanh nghiệp của đội ngũ cán bộ tại các văn phòng một cửa đã được nâng lên rõ rệt, chuyển biến mạnh từ bức tranh phổ biến là quan hệ bị phụ thuộc, thiếu thân thiện, tùy tiện, thậm chí gắt gỏng, vòi vĩnh ở một số khâu giải quyết thủ tục hành chính của người dân, thành bức tranh gần gũi, thân thiện, niềm nở, người dân được tôn trọng hơn khi thực hiện các thủ tục tại VP1C.

Chỉ số hài lòng của người dân và doanh nghiệp tăng lên thúc đẩy văn hóa phục vụ Nhân dân của đội ngũ cán bộ công quyền tăng lên, và do đó từng bước khắc phục bệnh quan liêu, nhũng nhiễu, xa dân, làm cho cơ quan công quyền ngày càng nhận dược sự hài lòng của người dân và cộng đồng doanh nghiệp qua các cuộc khảo sát về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh CPI, chỉ số quản trị và hành chính công PAPI; chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh ở tỉnh Quảng Trị được cải thiện nhanh chóng. Đến cuối 2020, chỉ số CPI đã tăng 20 bậc so với 2015, chỉ số PAPI đứng top đầu toàn quốc, góp phần thúc đẩy thu hút đầu tư, phát triển kinh tế - xã hội, tăng trưởng GDP và thu ngân sách địa phương những năm gần đây luôn đạt và vượt kế hoạch do HĐND tỉnh giao.