XÃ HỘI
Cập nhật 23:13 | 22/07/2019 (GMT+7)
.

Sự hài lòng là thước đo chính xác

08:02 | 18/06/2019
Chủ trương thay đổi thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh được ví như “luồng gió mới” với những kết quả đáng ghi nhận. Theo các chuyên gia, sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng phục vụ, năng lực và phẩm chất cán bộ, nhân viên y tế. Song, để thước đo có thể chính xác và hoàn thiện hơn, bên cạnh sự nỗ lực của hệ thống ngành y tế, cần phải có sự chung tay của cả người bệnh và người nhà bệnh nhân.

Những tín hiệu tích cực

Theo Báo cáo chỉ số hài lòng của người bệnh vừa được Bộ Y tế phối hợp Tổ chức sáng kiến Việt Nam công bố, kết quả dịch vụ khám, chữa bệnh và thái độ ứng xử, chuyên môn, tay nghề của nhân viên y tế là những yếu tố người bệnh hài lòng nhất. Có 80,8% số người được hỏi cho biết chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh ở các bệnh viện đạt như kỳ vọng. Người bệnh nghèo, người bệnh sống ở nông thôn và người sử dụng thẻ bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng cao hơn người bệnh trung lưu, có điều kiện kinh tế, sống ở thành thị, người bệnh không có thẻ bảo hiểm y tế.


Sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng phục vụ, năng lực và phẩm chất nhân viên y tế
Nguồn: ITN

Những tín hiệu tích cực này được ghi nhận ở cả các bệnh viện tuyến dưới lẫn bệnh viện tuyến Trung ương, tuyến cuối ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh. Đơn cử như tại TP Hồ Chí Minh, Phó Giám đốc Sở Y tế TP Hồ Chí Minh Tăng Chí Thượng cho biết, hiện ngành y tế thành phố đã chính thức triển khai phiếu khảo sát trải nghiệm người bệnh trong thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện, nhằm giúp cho các bệnh viện cải tiến chất lượng, hướng đến sự hài lòng của người bệnh.

Ngoài ra, hướng tới sự hài lòng người bệnh, năm 2018, Bộ Y tế cũng đã triển khai Tổng đài trực đường dây nóng 1900  9095. Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế Nguyễn Tuấn Hưng cho biết, điểm nổi bật của kết quả triển khai đường dây nóng là các ý kiến phản ánh về chất lượng dịch vụ, chuyên môn khám chữa bệnh, phản ánh tiêu cực, phê phán thái độ, tinh thần phục vụ của y, bác sỹ đã giảm so với những năm trước đây.

Theo đó, tỷ lệ cuộc gọi đến phản ánh về tiêu cực đã giảm một nửa trong 3 năm qua. Cụ thể, trong hơn 10.000 cuộc gọi đến đường dây nóng trong 3 năm qua, số cuộc gọi phản ánh về cơ sở vật chất và quy trình chuyên môn chiếm tỷ lệ cao nhất, lần lượt là 37% và 34% vào năm 2018. Tỷ lệ này tương đương với năm 2016, 2017. Trong khi đó, phản ánh về thái độ của bác sỹ không có sự thay đổi tích cực khi tỷ lệ này dao động xung quanh 16%. Còn tỷ lệ cuộc gọi đến đường dây nóng phản ánh về tiêu cực đã giảm mạnh từ 1,2% năm 2016 xuống 0,5% năm 2018.

Sự hài lòng của người thầy thuốc

 Kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh năm 2018 tại 53 bệnh viện tuyến Trung ương, bệnh viện thuộc trường và bệnh viện tuyến tỉnh cho thấy có 83,7% người bệnh hài lòng, trong đó, tuyến Trung ương đạt 84,5%. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh qua điện thoại tại 60 bệnh viện trong 23 tỉnh, thành phố cho thấy, sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh đạt 80,8%, cao hơn năm 2017 là 1,2%.

Công bố công khai chỉ số hài lòng của người dân, thiết lập đường dây nóng để người dân có thể phản ánh bất cứ lúc nào về chất lượng dịch vụ, chuyên môn khám chữa bệnh, cũng như thái độ phục vụ của y, bác sỹ là những nỗ lực của ngành y tế trong thời gian qua để tăng sự hài lòng của người dân. Tuy nhiên, theo các chuyên gia, khi người thầy thuốc, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nỗ lực đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, thì chính người bệnh cũng phải có hành động để đáp ứng sự hài lòng của thầy thuốc. Đó là sự tôn trọng, sự trao đổi thẳng thắn khi chưa bằng lòng về quá trình khám chữa bệnh, về tình trạng quá tải hay thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sỹ; hoặc khi không may có sự cố, tai biến xảy ra, người bệnh, người nhà người bệnh cần giữ bình tĩnh, để các bộ phận liên quan làm rõ.

“Nhiều người bệnh đến bệnh viện luôn mong muốn được chữa trị ngay, khi không được đáp ứng có thể quát mắng, thậm chí tấn công người đang cứu mình… Thế nhưng, đội ngũ y, bác sỹ luôn phải hoàn thành chức trách, nhiệm vụ, không được từ chối và bất kỳ người thầy thuốc nào cũng cố gắng hết mình chữa trị cho người bệnh, nhưng kết quả cuối cùng nhiều khi không được như ý, nên đã dẫn tới nhiều vụ hành hung, đe dọa nhân viên y tế” - Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế Nguyễn Tuấn Hưng chia sẻ.

Để đạt được chất lượng các hệ thống chăm sóc sức khỏe đòi hỏi một quá trình đánh giá liên tục, trong đó có chủ trương thay đổi thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh như “luồng gió mới” được thể hiện bằng những cách làm, giải pháp cụ thể, nhất là sự vào cuộc quyết liệt của người đứng đầu ngành y tế cũng như các bệnh viện. Bởi chính sự hài lòng của người bệnh là thước đo chất lượng phục vụ, thước đo năng lực và phẩm chất cán bộ, nhân viên y tế. Tuy nhiên, để thước đo có thể chính xác và hoàn thiện hơn, theo các chuyên gia, bên cạnh sự nỗ lực của hệ thống ngành y tế, cần phải có sự chung tay của cả người bệnh và người nhà bệnh nhân.

Hiểu Lam
Xem tin theo ngày:
LAO ĐỘNG
13:32 17/07/2019
Ngày 17.7, tại Hà Nội, Vụ Hợp tác quốc tế (Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội), Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã tổ chức Hội thảo rà soát giữa kỳ Chương trình hợp tác Quốc gia Việt Nam - ILO về việc làm bền vững giai đoạn 2017-2021. Hội thảo nhằm đánh giá tiến độ và hiệu quả triển khai giai đoạn đầu của Chương trình; rút kinh nghiệm và đề xuất các chỉnh sửa để thúc đẩy hiệu quả của Chương trình trong giai đoạn sau.
Quay trở lại đầu trang